Automatisering bidrager til mere personlige kundeoplevelser

Vi arbejder systematisk med at effektivisere og automatisere vores interne processer. Det skaber ikke merværdi for kunderne, at vi håndterer en proces, som en computer kan gøre bedre og mere effektivt. Vores tommelfingerregel er derfor, at alle processer, hvor den menneskelige håndtering ikke skaber merværdi, kan automatiseres.

Ved at automatisere og effektivisere flest mulige interne processer kan vores medarbejdere bruge mere tid på opgaver, som giver merværdi for vores kunder, og som bidrager til en mere optimal kundeoplevelse for deres slutkunder. Det kan være personlig opfølgning på en slutkunde med specifikke behov, som f.eks. kræver et ekstra telefonopkald eller anden form for personlig service.

Konkrete tips til optimering af kundeoplevelsen får du ved at downloade vores whitepaper "Skab værdi med din data". 

Automatisering – fire trin

Vi har fire faste trin, vi gennemgår, når en ny process skal automatiseres.

• Først kortlægger vi, hvilke opgaver der er mest tidskrævende for medarbejderne.
• Derefter sørger vi for at skabe et fuldt overblik over alle trinene, der indgår i processen. Det er nødvendigt for at kortlægge, hvordan automatiseringen vil aflaste arbejdsbyrden for vores medarbejdere, og hvor meget tid vi kan spare.
• I enkelte processer er der behov for en statistisk model til at foretage vurderinger. I disse tilfælde er det nødvendigt at implementere intelligens baseret på historiske data, som sørger for, at modellen kan foretage reelle vurderinger.
• Til sidst kommer vi med et forslag til en automatiseret proces, hvor alle trin, der tidligere blev udført manuelt, nu varetages af det system, vi bruger. Dette gør vi ved at definere nogle automatiseringsregler for hver beslutning, og når det er nødvendigt, føjer vi også en beslutningsmodel til baseret på egne historiske data.

Mennesker vil altid skabe værdi

Automatisering skaber mest værdi, når processerne bliver mere effektive, og hvor medarbejderne får frigivet tid til andre opgaver.
Man skal dog ikke undervurdere værdien, som menneskelig kontakt tilfører. Vi er totalt afhængige af medarbejdere, som leverer den bedste service til både kunder og slutkunder. En automatiseret proces kommer f.eks. aldrig til at kunne betjene en slutkunde, der drømmer om en specialtilpasset betalingsplan. I sådanne situationer er det afgørende at have en personlig dialog med slutkunden.

Men vi kunne godt tænke os at nå dertil, hvor vi automatiserer alle arbejdsopgaver, hvor mennesker ikke tilfører merværdi, og hvor der er datadreven støtte i alle beslutninger og afgørelser, der træffes. 

Kunne du tænke dig at få indblik i, hvordan arbejdsdagen har ændret sig for nogle af vores medarbejdere efter indførelse af automatisering og machine learning i deres daglige arbejde? Det kan du læse mere om her.