Arbejd smartere med robotter i teamet

Andrea er en af bidragsyderne til maskinlæringsmodellen, der er taget i brug i inkasso. Modellerne siger noget om sandsynligheden for, at en debitor betaler, hvad vedkommende skylder.

– Den er baseret på en algoritme, der ved hjælp af mange forskellige variabler, såsom tidligere betalinger, alder og køn, vurderer, hvor sandsynlig betalingsevnen er.
Denne proces foregik tidligere mere manuelt, men i dag er den automatiseret. Det betyder både øget effektivitet og stabilitet, noget som bidrager til mere konsekvente vurderinger af hver enkelt sag.

Der vil stadig være brug for menneskelige kompetencer og færdigheder

Andrea er sikker på, at der altid vil være behov for sagsbehandlere og deres menneskelige ekspertise og færdigheder.

– Det skal være en kombination. Baseret på de foreløbige resultater har vi identificeret mange nye områder, som vi kan automatisere, og smartere måder at bruge vores ressourcer på, som f.eks. at bruge mere tid på komplicerede sager, der kræver mere for at blive løst, siger hun.

Andrea beskæftiger sig med store fordringer og specialinkasso i Varberg. Hun håndterer henvendelser fra både privatpersoner og virksomheder.

– Arbejdsdagen er varieret og spændende. Det er min opgave at finde en balance mellem, at de virksomheder, vi repræsenterer, får betalt deres tilgodehavender, og at debitorerne kan klare sig gennem hverdagen, fortæller hun.

I løbet af en dag taler hun personligt med kunder, der har modtaget et inkassokrav.
–Jeg hjælper folk med at få styr på deres økonomi, og på sigt blive gældfri, og det er en vigtig samfundsopgave.

Den nye kollega

I Rørvik har maskinlæring og automatisering gjort hverdagen mere effektiv for Monika. Hun har ansvaret for at indlevere udlægsbegæringer til fogedretten for hele inkassoafdelingen. Det har tidligere krævet meget manuelt arbejde, men i løbet af det seneste år har hun fået hjælp fra en ny «kollega», som sørger for, at mange af opgaverne bliver automatiseret. «Kollegaen» hedder Elsa og er en robot.

Digitaliseret og automatiseret

Nu er vurderingen før udlæg blevet effektiviseret med maskinlæring, og kommunikationen med fogedretten er både digitaliseret og automatiseret. Det reducerer arbejdsmængden betydeligt og giver større tryghed i forhold til kvalitet og arbejdsgange.

– Elsa har været en meget positiv oplevelse, og jo mere erfaring vi får med at arbejde med Elsa, jo mere effektive bliver vi, fortæller Monika.

Monikas arbejdsdag starter med manuel kontrol af ting fra Elsa. Er adresser og navne korrekte? Er der modtaget indbetalinger i løbet af det sidste døgn? Har debitor taget kontakt, efter sagen er blevet overgivet til Elsa? Efter næsten fem år har hun oparbejdet utrolig meget viden om både processer og krav.

Efter den manuelle kontrol kommer Elsa på banen igen.
– Før vi fik Elsa, udskrev vi breve et ad gangen, fortæller Monika. Alt skulle udskrives, oprettes, underskrives af procesfuldmægtige, foldes og kommes i kuverter og postes. Nu foregår det med et enkelt tryk på en tast. Det er ret sjovt at se, hvor meget tid vi rent faktisk sparer, fortæller hun.

Fremtiden er endnu smartere

Den største besparelse ses i opfølgningsprocessen. Tidligere blev svaret sendt med posten, men nu kommer alt digitalt og automatisk i Elsa. Før skulle alt scannes og lægges ind manuelt. Nu registrerer Elsa det automatisk i systemet, og sagsbehandlerne kan nemt følge op på sine aktiviteter, gerne med påmindelser fra Elsa om, hvad der skal gøres.

– Jeg tager mig selv i at blive lidt fascineret. At en robot kan huske dig på noget, du har glemt. Det er ret cool, siger Monika.

Både Andrea og Monika har meget rosende at sige om smartere brug af ressourcer, som maskinlæring og automatiserede processer muliggør.

– Vi finder stadig nye områder, som kan forbedres. I de kommende år vil vi få endnu flere smarte modeller, og vi vil sandsynligvis se en yderligere stigning i manuelt arbejde, der bliver automatiseret. Når vi arbejder smartere, frigør vi tid til bedre opfølgning på de debitorer, som virkelig har brug for det, hvilket i sidste ende er positivt for dem og en fordel for vores kunder, fortæller Andrea afslutningsvist.