In der Customer Journey Analyse kann auf verschiedene Modelle zurückgegriffen werden, wobei alle Modelle ihre Stärken und Schwächen haben. Deshalb ist es wichtig, das genaue Erkenntnisinteresse vorab zu definieren, um daraufhin ein geeignetes Modell auswählen zu können. Deswegen sollten Sie vorab entscheiden, ob Sie allein den Kaufprozess oder auch die Nachkaufphase betrachten wollen. Daraus ergibt sich dann die Auswahl des passenden Customer Journey Modells für Sie und Sie können mit der Analyse beginnen.
Das AIDA-Modell
Das AIDA-Modell soll bereits 1898 von dem Werbepionier Elmo Lewis zum ersten Mal beschrieben worden sein und gilt damit als das erste Werbewirksamkeitsmodell. Bis heute zählt es zu den Grundlagen des Marketings und wird beispielsweise für Customer Journey Analysen eingesetzt. Denn durch die vier Phasen des AIDA-Modells lässt sich der mögliche Kaufprozess eines potenziellen Kunden detailliert nachvollziehen.
Die vier Phasen des AIDA-Modells:
- ATTENTION: Die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden auf sich ziehen. Dieser Schritt kann über verschiedene Arten von Werbung, sowohl online als auch offline erfolgen. Das Ziel ist aber immer gleich: Es soll Interesse geweckt werden, sodass der Kunde sich näher mit dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung beschäftigt.
- INTEREST: Das Interesse des Kunden an Produkt oder Dienstleistung verstärken. Sobald sich der Kunde näher mit den Anwendungsbereichen und dem Nutzen des angebotenen Produkts oder der Dienstleistung beschäftigt, können die Werbemaßnahmen und gebotenen Inhalte gezielter gestaltet werden.
- DESIRE: Den Kunden zum Kauf animieren. Im Kunden wird der Wunsch geweckt, die vorgestellte Dienstleistung in Anspruch zu nehmen oder das Produkt zu kaufen. Dies geschieht über eine intensive Auseinandersetzung und eingängige Werbeversprechen beziehungsweise Informationen zum Produkt, die den Kunden überzeugen.
- ACTION: Der Kunde kauft das Produkt. Der letzte Schritt des AIDA Modells spiegelt die abschließende Handlung des Kunden, also seinen Kauf wider.
Das AIDA-Modell stellt also die wichtigsten vier Phasen einer klassischen Customer Journey dar. Insbesondere beim Aufbau von Marketingstrategien, die von einzelnen Kontaktpunkten ausgehen und als Funnel dargestellt werden, ist diese Strategie hilfreich.

Schwächen des AIDA-Modells
Beim klassischen AIDA-Modell liegt der Fokus auf dem Unternehmen und weniger auf der Kundensicht. Deshalb lassen sich einige Marketing-Strategien nicht bestmöglich umsetzen. Außerdem endet die Customer Journey in diesem Modell zwangsläufig mit einem Kauf und schließt damit die spezifischen Merkmale von Bestandskunden sowie deren Einfluss auf Neukunden aus. Somit handelt es sich mehr um eine Theorie des Kaufentscheidungsprozesses, also eine Buyer Journey, als um eine Customer Journey.
Das klassische 5-Schritte Modell
Das klassische 5-Schritte Modell baut auf dem AIDA Modell auf, berücksichtigt aber zusätzlich auch die Touch Points in der Nachkaufphase. Gerade in unseren Branchen haben wir zum Teil nur wenige Kontaktpunkte mit potenziellen Kunden. Daher ist es hier besonders wichtig alle möglichen Touch Points, auch in der Nachkaufphase, zu nutzen und über eine gelungene digitale Kundenkommunikation positiv zu gestalten.
Die 5 Schritte des Customer Journey Modells:
- AWARENESS: Der Kunde wird über gut platzierte Werbung oder Empfehlung auf das Produkt aufmerksam.
- CONSIDERATION: Es besteht ein erstes Interesse, weshalb sich der Kunde weiter über das Produkt informiert.
- PURCHASE: Der Kunde fällt eine Kaufentscheidung.
- RETENTION: Der Kunde sammelt Erfahrungen mit dem Produkt / der Dienstleistung und bildet sich eine Meinung. In dieser Phase müssen Unternehmen dafür sorgen, dass Kunden ihr Interesse nicht verlieren, indem gezielt mit den Bestandskunden kommuniziert wird. Auch in schwierigen Situationen wie bei Mahnungen oder Inkassoverfahren kann gezielt auf die Retention eingewirkt werden.
- ADVOCACY: Der Kunde wird nach gezielt eingesetzter Retention zu einem Stammkunden und empfiehlt die Marke, Dienstleistung oder das Produkt weiter.
Für die Analyse der Customer Journey bedeutet das 5-Schritte Modell also eine nachhaltige Aufbereitung aller möglichen Touch Points. Durch die Intensivierung des Kundenkontakts in der Nachkaufphase ergibt sich nicht nur die Chance auf zufriedene Stammkunden, sondern auch auf neue Kunden, die durch Weiterempfehlung gewonnen werden.