Touchpoints – Teile des Puzzles
Die verschiedenen Touchpoints kann man sich bildlich vorstellen als Puzzleteile, die zu einer vollständigen Customer Journey zusammengesteckt werden. Passen die Teile nicht ideal zusammen, ist der Übergang holprig, wird das Puzzle bzw. die Kaufentscheidung nicht finalisiert. Daher wird den verschiedenen direkten und indirekten Kontaktpunkten eine wichtige Bedeutung beigemessen.
Analog vs. Digital
Die Liste der möglichen Touchpoints mit dem Kunden ist lang. Während früher analoge Touchpoints, wie Zeitung, Werbeplakate oder Beratung im Fachgeschäft entscheidend waren, haben im Zuge der digitalen Transformationen auch digitale Kanäle an Bedeutung gewonnen. So recherchieren Customer auf Ihrer Journey häufig im Internet, lesen Blogbeiträge oder folgen dem Instagram-Profil ihrer Lieblingsmarke. Online und Offline Marketing-Aktivitäten verschmelzen zu einer Multi-Channel Kommunikation entlang der Customer Journey. Im Durchschnitt fügen sich 20 Puzzleteile als Touchpoints zu einem vollständigen Bild der Customer Journey zusammen.