Die Customer Journey verbessern – Wie sie Kunden zu Fans machen!

Customer Journey Analyse – Die Reise der Kunden nachempfinden

Regelmäßig gehen wir in den Supermarkt und entscheiden uns bewusst oder manchmal auch eher intuitiv für bestimmte Produkte, die wir in den Einkaufswagen packen. Für welches Duschgel entscheiden Sie sich? Die rießige Auswahl an Produkten und Marken macht die Entscheidung oft schwierig. Die Qual der Wahl, die sich beim Kauf des Duschgels abzeichnet, wird mit Größe und Wert des Warenkorbs komplexer.

Der Weg zur finalen Kaufentscheidung ist oft lang. Um die Customer Journey, die Reise des Kunden vor, während und nach dem Kauf, nachzuempfinden und die möglichen Kontaktpunkte, sogenannte Touchpoints, mit dem Kunden zu identifizieren, wird eine Customer Journey Analyse durchgeführt. Diese Analyse ist die Grundlage für Ansätze, um die Customer Journey zu verbessern.

Arvato Financial Solutions

18.11.2021 | 3 minutes

Die verschiedenen Touchpoints kann man sich bildlich vorstellen als Puzzleteile, die zu einer vollständigen Customer Journey zusammengesteckt werden. Passen die Teile nicht ideal zusammen, ist der Übergang holprig, wird das Puzzle bzw. die Kaufentscheidung nicht finalisiert. Daher wird den verschiedenen direkten und indirekten Kontaktpunkten eine wichtige Bedeutung beigemessen.

Analog vs. Digital

Die Liste der möglichen Touchpoints mit dem Kunden ist lang. Während früher analoge Touchpoints, wie Zeitung, Werbeplakate oder Beratung im Fachgeschäft entscheidend waren, haben im Zuge der digitalen Transformationen auch digitale Kanäle an Bedeutung gewonnen. So recherchieren Customer auf Ihrer Journey häufig im Internet, lesen Blogbeiträge oder folgen dem Instagram-Profil ihrer Lieblingsmarke. Online und Offline Marketing-Aktivitäten verschmelzen zu einer Multi-Channel Kommunikation entlang der Customer Journey. Im Durchschnitt fügen sich 20 Puzzleteile als Touchpoints zu einem vollständigen Bild der Customer Journey zusammen.

Wie sieht das vollständige Bild im besten Fall aus? Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wird die Customer Journey in Phasen eingeteilt.

Auf Basis dieser Phasen wurden verschiedene Modelle entwickelt, um abhängig von der Ausrichtung des Unternehmens und dem Erkenntnisinteresse die Customer Journey zu analysieren.

Customer Journey Modelle

Lange Reise: Im Vergleich zu einem Duschgel-Kauf sind die Entscheidungsprozesse aufgrund der Komplexität im B2B deutlich langwieriger. Oft sind die Kaufentscheidungen sehr zeit-und kostenintensiv, sodass in einem Auswahlprozess die entsprechenden Ressourcen richtig allokiert werden müssen.

Rationalität: Während Konsumenten beim Kauf oft auf ihr Bauchgefühl vertrauen, werden Kaufentscheidungen im B2B Kontext deutlich emotionsloser getroffen. Die Wahl der richtigen Kommunikationskanäle ist hier also entscheidend.

Wann ist eine Reise besonders?

Wenn man viel erlebt und positiv davon berichten kann!

Daher sollte das Ziel eines FinTechs sein, eine digitale Customer Experience entlang aller Touchpoints zu designen. Also, die klassische Customer Journey verbessern, in dem der Kunde in den Mittelpunkt gestellt wird, und die Transaktionen im Hintergrund zum positiven Erlebnis werden - egal ob Zahlung einer Rechnung , Abwicklung eines Abos oder wenn es zu Zahlungsschwierigkeiten kommt.

So machen Sie Kunden zu loyalen Fans!

In einer Studie von Accenture wird das Konzept der „Business of Experience“ (BX) entwickelt, welches eine Evolution der klassischen CX ist. Im BX Ansatz sind alle Führungskräfte gleichberechtigt an der Schaffung außergewöhnlicher Erlebnisse nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter und Gesellschaft beteiligt.

Wesentliche Herausforderungen der heutigen Zeit sind für die zunehmende Bedeutung der Business of Experience verantwortlich:

Kundenbedürfnisse – Konsumenten sind geneigt, verschiedene Customer Experiences miteinander zu vergleichen. So verschwimmen die Erwartungen der Verbraucher über verschiedene Produkte und Services hinweg. So muss beispielsweise das Zahlen einer Rechnung so einfach sein wie ein Kauf im Webshop.
Neue Standards – Die Customer Experience erlebt erste Zeichen einer Marktreife, wird zum Standard und von allen Verbrauchern erwartet. Daher ist die reine positive Ausgestaltung der Touchpoints für eine Differenzierung vom Wettbewerb nicht genug.
Purpose – Marken können heute nicht mehr nur durch Ihre Produkte und Services glänzen. Die Vision und der Purpose einer Marke ist ebenso entscheidend für den Wachstum.

Die Reise zum Erlebnis für alle Stakeholder machen – lautet also das Credo. Stetige Optimierungen und Investitionen sind nötig, um den vielschichtigen Erwartungen der Kunden im Laufe der Zeit gerechnet zu werden.

Möchten auch Sie die Customer Journey verbessern und zum Erlebnis werden lassen?