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Forderungsankauf im E-Commerce: So optimieren Online-Händler ihr Forderungsmanagement und das Kundenerlebnis

Arne Harff
14.07.2020 | 4 minutes
Die Kommunikation mit säumigen Kunden sollte immer wertschätzend sein

Risiko bewerten, Zahlungsausfälle minimieren

Der E-Commerce boomt. Doch trotz zweistelliger Wachstumsraten sehen sich Online-Händler einem starken Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Wer sich von der Konkurrenz abheben will, braucht nicht nur clevere Ideen, sondern kontinuierliche Investitionen, die das Kundenerlebnis optimieren. Da wäre zum Beispiel der digitale Service mit neuen Technologien wie Chat-Bots oder Sprachassistenten, die das Shopping unterstützen. Um diese Innovationen umzusetzen, braucht es Kapital. Das ist allerdings häufig in offenen Forderungen gebunden. Wenn Sie an einigen wichtigen Stellschrauben drehen, können Sie mit gezieltem Risiko- und Forderungsmanagement die Forderungsausfälle minimieren und so Ihre Wachstumsstrategie finanziell absichern.

Intelligente Verknüpfung

Ein wichtiger Baustein einer guten E-Commerce-Wachstumsstrategie ist meiner Erfahrung nach die intelligente Verknüpfung von Risikomanagement, Accounting-Dienstleistungen und dem Verkauf von Forderungen. Denn immer wieder geraten Kunden in Zahlungsverzug und es fallen offene Forderungen an. Das Ziel muss sein, die Forderungsausfälle zu minimieren.

Aus Gesprächen mit unseren Kunden weiß ich, wie wichtig gutes Risikomanagement im E-Commerce ist. Dabei überprüfen Onlinehändler selbstverständlich ihre Kunden auf Kreditwürdigkeit, noch bevor es zum Kauf kommt. So können sie je nach Risiko verschiedene Maßnahmen wie beispielsweise Identitätsprüfungen vorschalten. Das macht das Bezahlverhalten der Kunden berechenbar und minimiert sowohl die Anzahl von Betrugsfällen als auch Zahlungsausfälle.

Darüber hinaus lassen sich aus jedem Prozessschritt wertvolle Daten gewinnen, um einen fairen Kaufpreis von Forderungen zu berechnen. Das garantiert eine transparente und attraktive Preisgestaltung beim Verkauf der Forderungen. Auf Basis Ihrer Risikoentscheidung im Rahmen des Bestellprozesses ist sogar möglich, den Kaufpreis offener Forderungen für verschiedene Bonitätsklassen bereits im Vorfeld gemeinsam festzulegen.

Finanzprozesse auslagern – Kundenkontrolle behalten

Finanzprozesse, auch im E-Commerce, sind komplex. Es braucht qualifiziertes Personal und standardisierte Verfahren für die Verarbeitung diverser Zahlarten, das Debitorenmanagement, die Mahn- und Inkassoaktivitäten oder auch für Kulanzgutschriften und Chargebacks. All das ist für viele Onlinehändler eine große Herausforderung. Ein externer Dienstleister kann sich diesen komplexen Abläufen annehmen und so den Kunden die Arbeit erleichtern.

Zudem habe ich bei unseren Kunden beobachtet, dass jedes E-Commerce-Unternehmen seine eigenen Prozesse und Anforderungen hat, die in der Regel nur durch individuelle Angebote abgedeckt werden können. Und natürlich sollten sich die kundenspezifischen Lösungen im Laufe der Geschäftsbeziehung an geänderte Bedingungen anpassen lassen und schrittweise erweiterbar sein, gegebenenfalls auch international. Solche Angebote erfordern im Vorfeld etwas mehr Überlegung und Abstimmung, sind aber nach meiner Erfahrung langfristig erfolgreicher.

Was Ihre Kundenbeziehung betrifft, besteht kein Grund zur Sorge: Die Auslagerung Ihrer Prozesse im Risikomanagement und Accounting an einen erfahrenen und seriösen Finanzdienstleister bedeutet nicht, die Kundenkontrolle abzugeben. Die Forderung und damit auch die Entscheidungshoheit darüber, wie mit bestimmten Fällen umzugehen ist oder welche Abweichungen vom Standardprozess erlaubt sind, verbleibt bei Ihnen.

Sie behalten die Fäden in der Hand, Ihr professioneller Dienstleister übernimmt den Rest.

Selbst wenn mit dem Verkauf einer Forderung die Kontrolle an den Finanzdienstleister übergeht, bedeutet das keinen Kontrollverlust! Im Idealfall werden vorab gemeinsam die Vorstellungen über das nachgelagerte Inkasso abgeglichen. Dadurch wird sichergestellt, dass die im Onlinehandel so wichtige Customer Journey in Ihrem Sinne fortgeführt wird – und zwar immer respektvoll und mit dem Augenmerk auf Kundenerhalt und Kundenrückgewinnung.

Lieber früher als später verkaufen?

Haben Sie sich für den Verkauf von Forderungen an einen Finanzdienstleister entschieden, gibt es zwei Möglichkeiten, um die Liquidität zu steigern: Eine beliebte Lösung ist das Factoring. Dabei verkaufen Sie Forderungen, sobald sie entstehen. Viele Händler schrecken vor diesem Schritt zurück, da sie die Kundenkontrolle nicht frühzeitig aus der Hand geben wollen. Die Alternative ist der Forderungsverkauf zu einem späteren Zeitpunkt im kaufmännischen Mahn- oder Inkassoprozess. Das erlaubt eine längere Kontrolle und ein individuelles Eingehen auf den Kunden. Gebundenes Kapital wird dann aber erst zu einem späteren Zeitpunkt frei.

Meine Empfehlung:

Den Gesamtzeitraum unmittelbar vor der Entstehung einer Forderung bis zu einem späteren Forderungsverkauf betrachten.

Daraus lässt sich ein geeignetes Maßnahmenpaket schnüren, um Forderungsausfälle von Anfang an zu minimieren und zum geeigneten Zeitpunkt unkompliziert Kapital aus offenen Forderungen freizusetzen.
Sprechen Sie uns gerne an, um individuelle Lösungen für Ihr E-Commerce-Geschäftsmodell mit uns zu entwickeln.

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Arne Harff
Vice President Debt Purchase Central Europe

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