Mahnwesen in Zeiten von Corona: Wie Onlinehändler den Spagat zwischen Liquidität und Solidarität schaffen

In der aktuellen Situation und den damit einhergehenden Unsicherheiten auf vielen verschiedenen Ebenen des alltäglichen Lebens, ist ein behutsames Vorgehen im Mahnwesen und Inkasso umso mehr von zentraler Bedeutung. Nur allzu oft sind Verbraucher mit offenen Verbindlichkeiten nicht zahlungsunwillig, sondern aufgrund der COVID-19-Pandemie in kurzfristige finanzielle Engpässe geraten.

Den Umständen anpassen

Gehen Unternehmen nicht auf die aktuellen Umstände ein, könnte es gut sein, dass sich Kunden von ihnen abwenden und zukünftig beim Wettbewerb kaufen. Onlinehändler sollten jedoch bedenken, dass die Kosten für die Neukundengewinnung fünfmal höher sind als die Investitionen, die nötig sind, um Bestandskunden zu binden. Auch sorgen Letztere meist für einen höheren Umsatz, da sie regelmäßiger kaufen und meistens höherwertigere Warenkörbe zusammenstellen. Daher ist es derzeit entscheidender denn je, die Kommunikation mit den eigenen Kunden, insbesondere, wenn sie ausstehende Rechnungen haben, mit einem hohen Maß an Feinfühligkeit anzugehen.

Als Vice President Sales Management & Projects Collection Germany bei Arvato Financial Solutions stehe ich gemeinsam mit meinem Team ständig im Austausch mit Unternehmen zur Optimierung von Mahn- und Inkassoprozessen. Meiner Erfahrung nach sollten Unternehmen in unsicheren Zeiten wie der jetzigen auf fachkundiges Personal setzen und genügend Kapazitäten bereitstellen, um sorgfältig die individuelle Lage eines Verbrauchers und den Grund für eine ausgebliebene Zahlung zu analysieren und zu verstehen.

Multi-Channel Kommunikation

Bei der Kontaktaufnahme sollten Onlinehändler Kanäle wie Telefon, E-Mails oder Chats bevorzugen. Denn durch einen solchen direkten Kontakt können Rückfragen zu offenen Forderungen schneller geklärt werden. Zudem könnte es gut sein, dass Konsumenten zum ersten Mal einen Mahnprozess erleben. Infolgedessen könnten sie Hemmungen haben, ihre persönliche Situation offen zu legen. Im direkten Dialog, der sensibel von geschultem Personal geführt wird, können solche Hürden überwunden werden. Eine zusätzliche Hilfestellung für Konsumenten bietet sich durch einen Bereich auf der Homepage des Händlers, auf der die häufigsten Fragen von Verbrauchern beantwortet werden. Ein weiterer wichtiger Faktor während des gesamten Vorgangs ist Zeit. Denn das Bedürfnis, das Problem einer ausstehenden Zahlung zu lösen, besteht nicht nur beim Unternehmen – auch Verbraucher wollen solche Situationen meist schnellstmöglich bereinigen. Daher ist es wichtig, Personal- und IT-Ressourcen effizient einzusetzen.

Nachdem der Hintergrund eines Zahlungsausfalls analysiert wurde, sollten Onlinehändler mit dem Kunden gemeinsam an einer Lösung arbeiten. Je individueller der Prozess und je realisierbarer die getroffenen Abmachungen zur Begleichung der offenen Forderungen sind, desto verstandener und rücksichtsvoller behandelt fühlt sich der Kunde.

Ein auf die Bedürfnisse des Verbrauchers angepasster und damit agiler Mahn- und Inkassoprozess kann folglich sogar die Kundenbindung stärken.

Essenziell ist dabei, dass Unternehmen sich nach der Einigung auch an die zugesicherten nächsten Schritte zum Ausgleich der offenen Forderung halten. Zum Beispiel an vereinbarte Ratenzahlungen, Abbuchungsprozesse und Wege der postalischen oder digitalen Kommunikation. Andernfalls würden sie das Vertrauensverhältnis zu ihrem Kunden aufs Spiel setzen. Ebenso wichtig ist, dass Onlinehändler sich stets über die neuesten Gesetze und Beschlüsse rund um Mahn- und Inkassoprozesse informieren. Zum einen, um ihren Kunden diesbezüglich Auskunft geben zu können, zum anderen aber auch, damit sie selbst die Vorgaben einhalten können.

Denn Onlinehändler, die gerade jetzt zeigen, dass sie auch im Mahn- und Inkassoprozess, individuell auf ihre Kunden eingehen und alles dafür tun, eine gemeinsame Lösung zu finden, werden den Spagat zwischen Liquidität und Solidarität schaffen – langfristig und nachhaltig.