Digitalisierung zählt – denken Sie heute schon an Morgen

In den letzten Wochen haben viele Menschen die Vorteile der Digitalisierung in den unterschiedlichsten Bereichen schätzen gelernt: Sie haben über das Internet mit ihrer Familie kommuniziert, regelmäßig die neuesten Nachrichten abgerufen und online Einkäufe und Geschäfte getätigt. Besonders Apotheken und Shops mit Produkten für den Haushalt konnten einen Anstieg ihrer Online-Verkäufe verzeichnen. Und ich gehe davon aus: Dieses Rad wird sich nicht vollständig zurückdrehen, sobald die Covid-19-Krise überstanden ist.

Digitalisierung wir beschleunigt

Das bestätigt auch eine Studie von Kantar, welche zum Schluss kommt, dass der Ausbruch des Virus die Verlagerung zum Onlinehandel hin deutlich beschleunigen wird. Was drei bis vier Jahre dauern sollte, wird nun voraussichtlich innerhalb weniger Monate vonstattengehen.

Einzelhändler, die darüber nachdenken, sich für die Zukunft ein zweites Standbein online aufzubauen und auch Händler die bereits einen Teil ihrer Waren online verkaufen, sollten die Customer Journey, also die Reise des Kunden durch den Onlinekaufprozess, fest im Auge behalten.

So reibungslos wie möglich

Denn diese sind es mittlerweile gewohnt, dass ihnen ihr Aufenthalt im virtuellen Geschäft, die Produktsuche und -beschreibung, der Zahlvorgang, die Kommunikation mit dem Händler und nicht zuletzt der Retouren-Prozess so angenehm und leicht wie möglich gemacht werden. Ist das nicht der Fall, dann brechen sie den Kaufvorgang schnell ab und wenden sich einem anderen Anbieter zu. Ein Beispiel dafür ist das Angebot an Zahlarten, unter denen der Kunde diejenige auswählen möchte, die ihm persönlich am liebsten ist. Sind bestimmte Zahlarten, wie Kauf auf Rechnung, der von den meisten deutschen Konsumenten bevorzugt wird, nicht verfügbar, kann das zu Abbrüchen beim Einkauf führen. Dies gilt nicht nur in Krisenzeiten, sondern auch für die Zeit danach.

Neben der Customer Journey ist die Anbindung von externen Partnern und Schnittstellen etwa mit der Buchhaltung, dem Retouren- oder dem Forderungsmanagement auf einer Plattform ein wichtiger Erfolgsfaktor für ein Onlinegeschäft. Dies erleichtert Händlern den Verkaufsprozess ungemein und macht die komplexen Vorgänge, die im E-Commerce erforderlich sind und weit über die klassische Buchhaltung hinausgehen, deutlich effizienter. Optimal ist es, wenn von der Rechnungserstellung über den Zahlvorgang, der Buchung eingehender Zahlungen bis hin zum Mahnverfahren alles fehlerfrei abgewickelt werden kann. Selbst für die Integration von Diensten wie Risiko- und Betrugsmanagement, Zahlungsdienste und Mahnwesen gibt es Lösungen. Gerade in den zuletzt genannten Bereichen haben auch Händler, die bereits online agieren, oft noch Potenzial zur Verbesserung.

Fazit

Mein Fazit: Händler die jetzt bemerkt haben, dass sie online noch nicht optimal aufgestellt sind sollten heute unbedingt an morgen denken:

"Treiben Sie die Digitalisierung Ihres Handels an."

Sie waren in den letzten Wochen online nicht optimal aufgestellt? Dann analysieren Sie die Schwachstellen jetzt, finden Sie das richtige Maß zwischen Ad-Hoc Investitionen und Maßnahmen, die Ihnen auch nach der Krise optimale Prozesse liefern. Nur wenn ein Onlineshop fehlerfrei auf höchstem Niveau funktioniert, wird er auch erfolgreich sein. Und wenn Sie jetzt starten, grenzen Sie sich jetzt schon vom Wettbewerb ab, um Ihren Kunden mehr Komfort und Service zu bieten.