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Manuelle Bestellüberprüfung im eCommerce: Betrug verhindern und Kundenbeziehungen retten

Jan Florian Richard
01.06.2020 | 4 minutes
Betrug verhindern und Kundenbeziehungen retten

Case Management der Giganten

Rund um die Betrugsprävention ist eine ganze Branche an Dienstleistern gewachsen, die unterschiedliche Schwerpunkte und Techniken einsetzen, um Betrug zu verhindern. Der Einsatz von Robots und künstlicher Intelligenz ist dabei ein großer Trend, der meiner Meinung nach auch Schwächen hat. Denn Entscheidungen im Grauzonenbereich, die sich nicht eindeutig als Betrugsfälle identifizieren lassen, können aktuell noch nicht vollständig durch technische Lösungen entschieden werden – oft zulasten einer eigentlich gesunden Kundenbeziehung.

Viele eCommerce-Giganten, die bei der Betrugsprävention an vorderster Front stehen, verlassen sich daher auf manuelle Überprüfungen ihrer Bestellungen (Case Management). Diese Bestellüberprüfungen sind meist das fehlende Glied zwischen Betrugsprävention, Kundenbindung und der Vermeidung von Verlusten.

Manuelle Überprüfungen vermeiden falsche Betrugsmeldungen

Wie erwähnt: Gegenwärtig geht der Trend bei der Betrugsprävention zu künstlicher Intelligenz und automatischen Prozessen. Diese analysieren Daten, die ein Käufer während einer Online-Transaktion generiert und bewerten die Wahrscheinlichkeit eines Betrugsangriffs in Echtzeit. Das klingt spannend und effizient – allerdings müssen dazu ausreichende Kriterien und Inhalte vorliegen, um Betrug zu erkennen. Wir sprechen hier über weit mehr als 1000 Prüfpunkte, die erarbeitet und statistisch abgeleitet werden. Bei der rein automatisierten Prüfung können Bestellungen auffallen, die aufgrund von Zeit, Ort oder Zahlart als Betrug eingestuft werden – hinter denen aber ein zahlungsbereiter Käufer steckt. Wer weiß, vielleicht möchte dieser jemand gerade zum ersten Mal im Urlaub per Handy mit einer neuen Kreditkarte einkaufen? Falsche Positivmeldungen, also Meldungen, in den ein Betrugsfall vorliegen könnte, gilt es zu vermeiden. Denn jede abgelehnte Bestellung frustet einen Käufer langfristig – meist kehrt er dem Onlineshop dauerhaft den Rücken.

"Daher möchte ich ermutigen aktiv die 10- 15 % aller Bestellungen anzugehen, die sich nicht eindeutig automatisiert zuordnen lassen."

Dabei kommen manuelle Überprüfungen bzw. Case Management ins Spiel: Sie reduzieren die Zahl der Fehlalarme und generieren Daten, die zur Verbesserung der bestehenden KI-Betrugserkennungs-Tools eines Unternehmens verwendet werden können.

 

Wie sieht der Prozess im Case Management aus?

Wenn Bestellungen zur manuellen Überprüfung vorgemerkt werden, übernehmen Betrugsspezialisten die Arbeit. Bei modernen manuellen Auftragsüberprüfungen untersuchen diese große Chargen von Aufträgen anhand bestimmter Kriterien – seien es Wohnort, bei der Bestellung benutztes Endgerät, die gewählte Zahlart oder die Anzahl der Artikel im Warenkorb. Die Aufträge können sogar, je nach Bedarf, von mehr als einem Spezialisten validiert werden, um falsch-positive Bestellungen schnell ausschließen zu können – was insbesondere bei Peakverkäufen von großem Vorteil ist.

Kriterien der Auftragsüberprüfung

Wohnort

Wohnort

Wo wurde die Bestellung getätigt?

Endgerät

Endgerät

Mit welchem Endgerät wurde bestellt?

Zahlart

Zahlart

Welche Zahlart wurde benutzt?

Warenkorb

Warenkorb

Anzahl der Artikel im Warenkorb

Moderne Auftragsüberprüfungen durch Spezialisten untersuchen eine Vielzahl von Betrugskriterien. Einige dieser Kriterien sind zum Beispiel:

Herausforderungen der In-House-Fraudteams

Ein durchschnittliches eCommerce-Unternehmen verwendet 7 bis 8 sich ergänzende Lösungen zur Betrugsbekämpfung – meist ist die manuelle Bestellüberprüfung eines davon. Einige Händler verlassen sich bei manuellen Überprüfungen auf einen externen Partner, während andere sich für ein internes Team entscheiden. Letzteres stellt jedoch einige große Herausforderungen dar, insbesondere mit Blick auf die optimale Auslastung. Oft stapeln sich Auftragsprüfungen im Posteingang, denn ein Inhouse-Team muss immer mit begrenzten Kapazitäten haushalten. Das gilt an Wochenenden, zur Hochsaison oder im Sale – wo Bestellungen nicht sofort bearbeitet werden, leidet der Service am Kunden. Und der bestellt das nächste Mal woanders. Als Lösung das Team aufstocken? Ein kostspieliges Vorhaben, was Zeit und Ressourcen kostet. Hier lohnt sich ein Blick nach außen: Die Wahl eines spezialisierten Dienstleisters kann mehr als dieses Problem lösen.

Betrugsprävention durch manuelle Überprüfungen mit einem externen Partner

Wem hohe Volumina in Spitzenzeiten Sorgen bereiten, ist mit der Auslagerung von Auftragsprüfprozessen gut beraten. Mit einer Lösung wie der manuellen Auftragsprüfung können Betrugsverluste schnell und effizient reduziert werden, ohne sich um die Logistik eines internen Teams kümmern zu müssen. Entweder komplett oder in Teilen: Manchmal ergibt es auch Sinn nur Spitzenbelastungen auszulagern und zum Beispiel Bestellungen nach Geschäftsschluss, an Wochenenden und Feiertagen an einen Dienstleister zu übermitteln.

Ressourcen bündeln

Wie es ein Unternehmen auch handhabt, alle externen Lösung sollten dafür eingesetzt werden vorhandenen Daten durch die Nutzung zusätzlicher Datenbanken für eine genaue und effiziente Erkennung anzureichern. Auf das Case Management spezialisierte Partner können zudem Zugang zu externe Datenbankdienstleister anbieten, die nach Bedarf für Spezialfälle genutzt werden können.

Dieser Blick über den eigenen Daten-Tellerrand hilft Fehlalarme zu verringern. Wir als Arvato Financial Solutions stellen für unsere Auftraggeber einen reibungslosen 24/7/365-Betrieb sicher. Unsere Kunden können daher mit großer Zuversicht skalieren, ihr Geschäft mit höchster Dynamik betreiben und gleichzeitig von qualitativ hochwertigen Genauigkeitsstandards profitieren.

Jan Florian Richard
Director Strategic Partnerships Arvato Financial Solutions Germany

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