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Online kaufen, im Laden abholen ist das "neue Normal", birgt aber Risiken für Online-Händler

Jan Florian Richard
28.09.2021 | 3 min.

Etwa zwei Drittel der Kunden kaufen mehrmals im Jahr online ein und holen die Ware im Geschäft ab

Warum? Der Verbraucher profitiert von einer größeren Flexibilität und Kontrolle, da er seine Online-Einkäufe nach Belieben im Geschäft abholen kann. Die zeitaufwändige Suche nach den Waren im Geschäft entfällt, während die praktische "Inspektion" weiterhin gewährleistet ist. Die Ware kann außerdem sofort zurück gegeben werden und der Einkäufer spart sich mögliche Versandkosten.

Die Corona-Pandemie hat die Relevanz von BOPIS weiter erhöht, da die Kunden entweder nicht mehr im Geschäft einkaufen durften oder sich darauf konzentrierten Kontakte zu vermeiden. Laut einer Shopify-Studie nutzen 64% der Käufer, die BOPIS schon vor der Pandemie kannten, den Service weiterhin häufiger als vorher.

Fast die Hälfte der TOP 500 Händler bietet bereits BOPIS an.

Auf den ersten Blick ergeben sich auch für den Händler viele Vorteile, da die Liefer- und Verpackungskosten sinken und gleichzeitig die Möglichkeit besteht mit dem Kunden persönlichen Kontakt zu halten. Einige der Vorteile für den Verbraucher gehen jedoch auf Kosten des Einzelhändlers. BOPIS erfordert zusätzliche Lagerkapazitäten in den Läden, so dass einige Einzelhändler ihre gesamte Ladeneinrichtung quasi neu erfinden müssen.

Ein Beispiel: Laut RetailWire, das Corie Barry, CEO von Best Buy, zitiert, verkleinert das Unternehmen seine Verkaufsfläche an vier Standorten in Minneapolis von 27.000 Quadratmetern auf 15.000 Quadratmeter, um mehr Platz für die Abwicklung der neuen beliebten BOPIS-Dienstleistung zu schaffen. Das ist fast die Hälfte der Ladenfläche! Während Best Buy enorm erfolgreich ist, lässt die "neue Normalität" sicherlich einige Händler um Antworten ringen. Antworten, wie sie sich der extrem verstärkte Bedarf nach Omnichannel-Shopping für das eigene Geschäft adaptieren lässt.

Einige Händler sind vor allem mit der Abwicklung von Sofort-BOPIS-Bestellungen überfordert, da die Kunden in der Regel im Geschäft auftauchen, bevor die Bestellung tatsächlich von den stationären Betrieben bearbeitet wurde.

Während diese operativen Probleme nicht unterschätzt werden sollten, ist das potenziell größte Kopfzerbrechen für Händler im Zusammenhang mit BOPIS der Betrug. Betrüger erkennen zunehmend die Schwächen der BOPIS-Prozesse einiger Einzelhändler und nutzen die kurze Zeitspanne zwischen Auftragserstellung und Abholung im Geschäft aus.

Jede Minute zählt: 

BOPIS erhöht den Bedarf an schnellem und präzisem Betrugsmanagement

Das Fehlen einiger wichtiger Kundeninformationen (z. B. fehlende Lieferadresse) und die zeitliche Sensibilität belasten das Betrugsmanagement der Händler. Weniger Daten bedeuten weniger Informationen, die den Betrugsmaschinen zur automatischen Risikobewertung zur Verfügung stehen. Viele große US-Einzelhändler versprechen ihren Kunden, dass BOPIS-Bestellungen in 30 Minuten oder weniger zur Abholung bereit sind. Damit bleibt den Betrugsabteilungen kaum noch Zeit, Bestellungen, die auf einen möglichen Missbrauch von z.B. Daten hinweisen, manuell zu überprüfen.

Betrüger nutzen genau dieses kurze Zeitfenster zwischen Kauf und Abholung, um eine manuelle Überprüfung durch die Einzelhändler zu vermeiden

Dies kann entweder zu strengeren BOPIS-Betrugsregeln (und damit wahrscheinlich zu höheren Falsch-Positiv-Raten) oder zu erhöhten Betrugsraten führen. Besonders in der Hochsaison wird dies zu einem großen Problem. Für viele Großkunden haben wir agile 24/7/365-Teams eingerichtet, die jederzeit auf dringende Anfragen zur Überprüfung von Bestellungen reagieren können. Da sie hauptsächlich in händlerübergreifenden Teams auf der ganzen Welt arbeiten, können wir Spitzenlasten viel leichter bewältigen, als es ein einzelner Händler je könnte.

Sollten Sie sich für BOPIS interessieren?
Aber sicher doch!

Studien zeigen, dass bis 2024 mindestens 40% aller Verkäufe in den USA über BOPIS generiert werden. Ich sehe auch große Chancen für den europäischen Markt. Richtig umgesetzt, schließt es die Lücke zwischen Laden- und Online-Verkäufen und schafft so Win-Win-Szenarien, auf die die Branche seit Jahren wartet. Und ich glaube nicht, dass die Läden zu Lagerhallen degradiert werden: Fast 50% aller Kunden tätigen zusätzliche Einkäufe im Laden, während sie ihre BOPIS-Bestellung abholen - das erfordert attraktive Grundrisse. Allerdings müssen die Einzelhändler wachsam sein - vor allem gegenüber Scheinbestellungen, die von Kriminellen durchgeführt werden.

Jetzt mehr erfahren!

Jan Florian Richard
Director Strategic Partnerships Arvato Financial Solutions Germany

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