Im Vereinigten Königreich wird das Inkassogeschäft von der Financial Conduct Authority (FCA) reguliert. Diese überwacht das Verhalten von Firmen, die Kunden Finanzprodukte und -dienstleistungen anbieten. Neben der Kenntnis der lokalen Bestimmungen und Gesetze erfordert das Inkasso auch ein extrem hohes Maß an Fingerspitzengefühl und Sensibilität, da Vulnerability (Verwundbarkeit) hier das zentrale Thema ist. Konkret bedeutet das, dass die Unternehmen verpflichtet sind, Kunden fair und unter Berücksichtigung ihrer individuellen Umstände zu behandeln.
Das Kernstück im britischen Inkasso liegt darin, es dem Kunden leicht zu machen, sich einzubringen. Vorgehensweisen, die bedrohlich wirken, haben sich zudem nicht als erfolgreich erwiesen und bewirken eher, dass Kunden versuchen „abzutauchen“. Nach meiner persönlichen Erfahrung werden Fairness und nachhaltige Vereinbarungen auch im internationalen Zusammenhang grundsätzlich einen größeren, längerfristigen Erfolg erzielen.
Das Prinzip der Fairness und Nachhaltigkeit gilt selbstverständlich auch für den Außendienst, der im Vereinigten Königreich noch recht verbreitet ist. Auch hier geht es darum, freundlich und kooperativ zu handeln. Dennoch geraten Außendienstmitarbeiter gelegentlich in herausfordernde Situationen, z. B. wenn sie mit Wachhunden konfrontiert werden. Um alle Beteiligten zu schützen, werden in einigen Fällen Hundeprofis vom Außendienst eingesetzt. Diese sorgen dafür, dass schwierige Situationen nicht eskalieren und im Idealfall ein lösungsorientiertes Gespräch stattfinden kann.
Die große Bedeutung des Verbraucherschutzes wurde im Vereinigten Königreich bereits 2017 durch den fast 100-seitigen Vulnerability Guide* unterstrichen. Dieser wurde auf der Grundlage von Forschungsergebnissen der Universität Bristol erstellt. Der kürzlich veröffentlichte CAP**-Kundenbericht zeigt aktuelle Erkenntnisse zur Verschuldung. Zu den dramatischen Folgen gehören laut CAP z. B. die Notwendigkeit, Mahlzeiten zu opfern (26 % mindestens einmal pro Woche), soziale Isolation (71 %) und negative Auswirkungen auf die Gesundheit (72 %). Alarmierende Ergebnisse, die unterstreichen, wie wichtig eine angemessene Beratung und die Berücksichtigung der Verwundbarkeit beim Inkasso sind.
* Vulnerability: a guide for debt collection – 21 questions, 21 steps
** Christians Against Poverty (CAP): Eine landesweit anerkannte Wohltätigkeitsorganisation, die sich in ganz Großbritannien dafür einsetzt, den Schwächsten aus der Armut zu helfen.