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Internationales Inkasso – Von Hundeflüsterern und alten Regeln in der „Neuen Welt“

Tanja Musolf
28.06.2020 | 4 minutes
Mit Fingerspitzengefühl zum Hundeflüsterer werden

Seien Sie nicht passiv

Zunächst einmal gilt aus meiner Sicht für jedes Land: Seien Sie nicht passiv, wenn Kunden nicht bezahlen! Ein wichtiger Faktor für einen effizienten Zahlungsprozess ist immer ein gut funktionierendes Forderungsmanagement; von der ersten freundlichen Zahlungserinnerung bis zum gerichtlichen Inkasso. Dies erfordert eine gute Struktur und gewisse Routinen; insbesondere beim internationalen Inkasso. Aber das ist noch nicht alles! In manchen Regionen sind auch unkonventionelle Verfahren notwendig – natürlich immer im Rahmen der geltenden Vorschriften und Gesetze! Und sowohl UK und Irland als auch die USA sind streng regulierte Märkte mit einem starken Verbraucherschutzfokus.

Vereinigtes Königreich – Fingerspitzengefühl ist fundamental

Im Vereinigten Königreich wird das Inkassogeschäft von der Financial Conduct Authority (FCA) reguliert. Diese überwacht das Verhalten von Firmen, die Kunden Finanzprodukte und -dienstleistungen anbieten. Neben der Kenntnis der lokalen Bestimmungen und Gesetze erfordert das Inkasso auch ein extrem hohes Maß an Fingerspitzengefühl und Sensibilität, da Vulnerability (Verwundbarkeit) hier das zentrale Thema ist. Konkret bedeutet das, dass die Unternehmen verpflichtet sind, Kunden fair und unter Berücksichtigung ihrer individuellen Umstände zu behandeln.

Das Kernstück im britischen Inkasso liegt darin, es dem Kunden leicht zu machen, sich einzubringen. Vorgehensweisen, die bedrohlich wirken, haben sich zudem nicht als erfolgreich erwiesen und bewirken eher, dass Kunden versuchen „abzutauchen“. Nach meiner persönlichen Erfahrung werden Fairness und nachhaltige Vereinbarungen auch im internationalen Zusammenhang grundsätzlich einen größeren, längerfristigen Erfolg erzielen.

Das Prinzip der Fairness und Nachhaltigkeit gilt selbstverständlich auch für den Außendienst, der im Vereinigten Königreich noch recht verbreitet ist. Auch hier geht es darum, freundlich und kooperativ zu handeln. Dennoch geraten Außendienstmitarbeiter gelegentlich in herausfordernde Situationen, z. B. wenn sie mit Wachhunden konfrontiert werden. Um alle Beteiligten zu schützen, werden in einigen Fällen Hundeprofis vom Außendienst eingesetzt. Diese sorgen dafür, dass schwierige Situationen nicht eskalieren und im Idealfall ein lösungsorientiertes Gespräch stattfinden kann.

Die große Bedeutung des Verbraucherschutzes wurde im Vereinigten Königreich bereits 2017 durch den fast 100-seitigen Vulnerability Guide* unterstrichen. Dieser wurde auf der Grundlage von Forschungsergebnissen der Universität Bristol erstellt. Der kürzlich veröffentlichte CAP**-Kundenbericht zeigt aktuelle Erkenntnisse zur Verschuldung. Zu den dramatischen Folgen gehören laut CAP z. B. die Notwendigkeit, Mahlzeiten zu opfern (26 % mindestens einmal pro Woche), soziale Isolation (71 %) und negative Auswirkungen auf die Gesundheit (72 %). Alarmierende Ergebnisse, die unterstreichen, wie wichtig eine angemessene Beratung und die Berücksichtigung der Verwundbarkeit beim Inkasso sind.

* Vulnerability: a guide for debt collection – 21 questions, 21 steps
** Christians Against Poverty (CAP): Eine landesweit anerkannte Wohltätigkeitsorganisation, die sich in ganz Großbritannien dafür einsetzt, den Schwächsten aus der Armut zu helfen.

Irland – Wer sucht, der findet

Irland ist ein sehr kleiner Markt, der sich ähnlich wie der des Vereinigten Königreichs verhält. Beide Länder sind wie die USA Provisionsmärkte, d. h. Inkassogebühren dürfen dem Konto des Kunden nicht belastet werden. Die Bezahlung erfolgt in der Regel durch den Mandanten als Prozentsatz der eingetriebenen Summe. Dies ist oft schwierig mit dem regulatorischen Ansatz vereinbar, die beste Lösung für den Kunden sicherzustellen.

In der Vergangenheit hing es allerdings stark von der Kenntnis des Postboten über die Umgebung ab, ob Kunden überhaupt erreicht werden konnten: es gab keine Postleitzahlen und oft auch keine richtigen Straßenbezeichnungen. Durch die Einführung von Postleitzahlen hat sich die Transparenz jedoch deutlich verbessert, und Inkassoprozesse können nun effizienter aufgesetzt und durchgeführt werden.

USA – Vorsicht im Umgang mit Mobiltelefonen und E-Mails

Auch in der Neuen Welt ist die Regulierung sehr wichtig. Die Bundesregierung hat beispielsweise mit dem Gesetz über faire Inkassopraktiken (Fair Debt Collection Practices Act, FDCPA) ein umfassendes Regelwerk geschaffen. Das Bundesgesetz wird zudem durch spezifische Regeln und Gesetze in den einzelnen Staaten ergänzt. Dies stellt sowohl das nationale als auch das internationale Inkasso vor besondere Herausforderungen – insbesondere gilt dies für Unternehmen, die ihren Sitz nicht in den USA haben. Es ist daher durchaus sinnvoll, sich auf Inkassodienstleister zu verlassen, die immer auf dem neuesten Stand sind. Denn um ihre Lizenz zu erneuern, müssen sich Inkassounternehmen in regelmäßigen Abständen staatsspezifischen Prüfungen unterziehen.

Die Möglichkeiten der Schuldnerkommunikation „im Land der unbegrenzten Möglichkeiten“ sind klar begrenzt.

Die geltende Inkassoverordnung ist nämlich ein wenig veraltet und regelt viele Dinge nicht mehr so, wie es die aktuelle Lebensrealität der Verbraucher erfordert. So dürfen Kunden beispielsweise nicht über einen Autodialer auf Mobiltelefonen angerufen werden. Folglich müssen Inkassobüros Mobiltelefone manuell anwählen, was zwei- bis dreimal so lange dauert. U.S.-Konsumenten sind auch gesetzlich geschützt, so dass sie nicht per E-Mail kontaktiert werden dürfen, es sei denn, sie haben dazu eine schriftliche Genehmigung erteilt. Diese Bestimmungen werden jedoch derzeit überprüft und hoffentlich an die Art und Weise angepasst, wie Verbraucher heutzutage kommunizieren.

Kreativ für Ihren Erfolg: vom Hundeflüsterer zur innovativen Plattform

Egal, ob Hunde eine Gefahr darstellen, Adressen leichter oder schwerer zu identifizieren sind oder die Vorschriften für die Kommunikation verschärft oder gelockert werden – im internationalen Inkasso sind Sie nie vor Veränderungen und Überraschungen gefeit. Hier gilt es, sich anzupassen, alle Richtlinien im Auge zu behalten und gelegentlich sogar kreative Gegenstrategien zu entwickeln, wie zum Beispiel den Einsatz von Hundeprofis.

Erfolg besteht darin, genau die Fähigkeiten zu haben, die im Moment gefragt sind!

Henry Ford

Daran arbeiten wir bei Arvato Financial Solutions jeden Tag. Unsere bewährten Prozesse und das länderspezifische Know-how unserer Niederlassungen und Partner bilden die Basis für unser internationales Inkasso und den internationalen Forderungskauf.

Langjähriges know-how

Darüber hinaus ist mir persönlich wichtig, dass wir unser langjähriges Know-how in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Analyse und Technologie kombinieren, um innovative und automatisierte Lösungen für das internationale Inkasso zu entwickeln. Nur so gelingt es, die komplexen Prozesse zu vereinfachen und die internationalen Wachstumsinitiativen unserer Kunden zu unterstützen. 

Sie möchten mit uns wachsen?

Unsere Experten unterstützen Sie gerne dabei!
Tanja Musolf
Vice President International Key Account Management

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