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Wie Versicherer mit digitalen Ökosystemen die User Experience im Forderungsmanagement verbessern

Fabian Küchlin
18.06.2020 | 4 minutes
Auch in der Versicherungsbranche spielt die digitale Transformation ein wichtige Rolle

In vier Schritten zur erfolgreichen Digitalisierung des Forderungsmanagements

Den Bereichen Zahlungsverkehr und Forderungsmanagement kommt bei der Gestaltung der Financial Touchpoints eine besondere Verantwortung für eine positive Kundenwahrnehmung des Versicherers zu.

Meiner Meinung nach sollten Entscheider im Zahlungsverkehr und im Forderungs- und Kundenmanagement der Versicherer daher folgende Themen für die weitere Digitalisierung des Forderungsmanagements vorantreiben:

Nehmen Sie die kritischen Kundenkontaktpunkte in den Fokus!

Entlang der Customer Journey haben Versicherer nur wenig Gelegenheit, in den direkten Kontakt mit ihren Kunden zu treten. Abgesehen von der Beratung, der Antragsstellung und dem Abschluss einer Versicherung sowie der Zahlung der Erst- und Folgeprämien, bestehen die meisten sogenannten Touchpoints mit dem Endkunden vor allem in kritischen Momenten – etwa im Schadenfall oder wenn eine Forderung unbezahlt bleibt. Wichtig ist, dass diese direkten Kontaktpunkte nutzerorientiert gestaltet werden. Denn darüber hinaus hat der Versicherer kaum Gelegenheit, eine negative Kundenerfahrung wieder wettzumachen.

Aus meiner langjährigen Erfahrung im Versicherungsumfeld weiß ich, dass viele Versicherer sich der Bedeutung der Financial Touchpoints mittlerweile bewusst sind. Durch Initiativen wie die Einführung alternativer Zahlverfahren wurden bereits Schritte in die richtige Richtung unternommen. In anderen Bereichen besteht allerdings noch großer Optimierungsbedarf.

Denken Sie „Mobile First“!

Briefverkehr reduzieren

Weiterhin werden viele Versicherungsnehmer im Mahnwesen ausschließlich mit Briefen angeschrieben, obwohl sie selbst längst „Mobile First“ agieren. Postalische Benachrichtigungen gehen häufig unter, obwohl der Versicherte zahlungsbereit ist. Dabei könnten sie effizienter, schneller und individuell per E-Mail oder SMS angesprochen werden. Dadurch können Zahlungen ohne Medienbruch direkt über das Smartphone beglichen werden. An dieser Stelle digital zu kommunizieren, baut Hürden ab und erhöht die Customer Convenience.

Mahnen Sie intelligent, statt mit der Gießkanne!

Gerade aktuell, wo umso mehr Konsumenten aufgrund der wirtschaftlichen Lage vorübergehend in finanzielle Engpässe geraten sind, ist es noch bedeutsamer, von voreiligen Vertragskündigungen abzusehen. Mit Hilfe eines intelligenten Datenmanagements, künstlicher Intelligenz und eines differenzierten Mahnwesens können diese Kunden zielgerichteter mit dem richtigen Ton und dem richtigen Timing angesprochen werden. So können langjährige Versicherungsverträge gerettet und loyale Kunden langfristig gebunden werden.

Verschaffen Sie sich Zugang zu unserem Ökosystem und starten Sie die (R)evolution in Ihrem Mahnwesen!

Warum im Mahnwesen der Versicherer trotz der sinnvollen Anwendungsfälle und Vorteile immer noch wenig digital abläuft? Die Digitalisierung des Forderungsmanagements setzt in der Regel die Einbindung und Vernetzung unterschiedlicher digitaler Services voraus, wie etwa Workflow und Communication Engines, verschiedene Web Frontends, Payment Gateways und Druck- oder Telekommunikations-Dienstleistungen. Gerade hier stoßen Versicherer in puncto IT-Ressourcen häufig an ihre Kapazitätsgrenzen.
Es geht auch einfacher: Versicherer können an unsere digitale Forderungsmanagement-Plattform angebunden werden, die ein umfassendes Ökosystem für das Mahnwesen bildet.

Individuelle Strategien

Damit profitieren Sie nicht nur von unseren exzellenten Standards, die sich aus unserer jahrzehntelangen Erfahrung im Forderungsmanagement herausgebildet haben. Sie erhalten auch Zugang zu verschiedenen Lösungen für den Zahlungsverkehr und die digitale und datenbasierte Kunden-Kommunikation im Mahn- und Inkassowesen. Mithilfe von Datenanalysen und Machine-Learning-Technologien können Endkunden intelligent segmentiert und zielgerichtet über verschiedene Kanäle adressiert werden. Es lassen sich Nutzerpräferenzen, Zahlungswahrscheinlichkeiten, Gründe für Nichtzahlung oder ein Schadenverlauf prognostizieren sowie mit einem smarten Forderungsmanagement individuelle Strategien daraus ableiten.

So nutzen Versicherer die Chancen der Digitalisierung

Sie erhöhen ihre Realisierungsquoten, verbessern die Kundenzufriedenheit durch eine bessere Customer Journey und erzielen mit differenzierten Mahnprozessen bessere Schadenquoten. Alles zahlt auf das übergeordnete Ziel einer verbesserten Combined Ratio ein.

Fazit

Mein Fazit: Derzeit lernen die Menschen täglich dazu, wie sie die digitalen Möglichkeiten in ihrem neuen Alltag bestmöglich nutzen können. Diese Entwicklung wird sich meines Erachtens nicht mehr umkehren, sondern unsere Arbeitsweise und Kommunikationswege nachhaltig verändern. Versicherer sollten dieses Momentum für ihre Digitalisierungsprojekte nutzen, denn Verbraucher werden künftig noch offener für die digitale Ansprache sein.

Sie wollen mehr erfahren? – Lesen Sie unser Business Insight!

Unser Experte für Versicherer

Haben Sie noch Fragen ?
Fabian Küchlin
Vice President Insurance & Financial Services

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