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Das New Normal im ÖPNV: Warum die Kundenorientierung nun noch wichtiger wird

23.11.2021 | 4

Alina, Christian, die Verkehrsverbünde verzeichnen steigende Kündigungszahlen

von Ticket-Abos. Inwiefern spielt hier Corona eine Rolle?

Christian Krämer: In der Tat ist es so, dass sich die Kündigungen im Verlauf der Corona-Pandemie häufen. Viele Menschen arbeiten jetzt dauerhaft im Homeoffice und stellen fest, dass sie ihre Jahrestickets für den ÖPNV nicht mehr unbedingt brauchen. Das betrifft insbesondere Berufspendler, die von außerhalb in die Städte und Ballungszentren gekommen sind und nun den ÖPNV so gut wie gar nicht mehr nutzen. Der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) schätzt, dass ungefähr 15 Prozent der Kunden ihr Abo inzwischen gekündigt haben. Und letztes Jahr haben die Verkehrsunternehmen in Deutschland insgesamt um die 3,5 Milliarden Einbußen gehabt.

 

Alina Schmidt: Dazu zählen natürlich auch die Fahrgäste, deren Abo ohnehin ausläuft und die sich dann gegen die Verlängerung entscheiden. Sie müssen ebenfalls erreicht werden erreichen, zusätzlich zu den Kunden, die aktiv kündigen.

 

Was können Verkehrsverbünde dagegen tun?

Krämer: Die Verkehrsverbünde beschäftigen sich aktuell bereits mit der Frage, wie sie die Interessen der Kunden in Zeiten von Corona und Homeoffice noch besser berücksichtigen können – konkret mit neuen Abo-Angeboten, um sie attraktiver zu machen. Impulse sind hier etwa verkehrsmittelübergreifende Ansätze oder verbundübergreifende Leistungen, wie zum Beispiel die sehr erfolgreiche Aktion „Deutschland Abo-Upgrade“. Das sind gute Möglichkeiten, Fahrgäste zu halten.

 

Schmidt: Außerdem ist es gerade jetzt entscheidend, dass auch die persönliche Situation der Kunden mitberücksichtigt wird. Hier gibt es viele Gründe: Zum Beispiel kündigen Menschen ihr Abo, weil sie es derzeit gar nicht brauchen. Andere sind durch Corona vorübergehend in finanzielle Schwierigkeiten geraten. Und wieder andere stehen kurz davor, in Zahlungsverzug zu geraten und in der Folge ihr Abo zu verlieren. Sie sind eigentlich gute Kunden, wie wir es nennen. Gerade ihnen können wir helfen.

 

Inwiefern?

Schmidt: Wir können anhand unserer Daten und langjährigen Erfahrung frühzeitig erkennen, wann sich ein finanzieller Engpass bei einem Kunden abzeichnen könnte. Damit können Verkehrsunternehmen reagieren, noch bevor es tatsächlich zu Zahlungsausfällen kommt, und so frühzeitig gegensteuern.

 

Krämer: Wenn die Unternehmen rechtzeitig auf den Kunden zugehen und ihn gezielt ansprechen, können sie gemeinsam eine Lösung finden. So lässt sich vermeiden, dass entweder der Kunde von sich aus kündigt oder dass das Unternehmen aufgrund von Zahlungsverzug die Kündigung aussprechen muss. Damit wird der Fokus stärker auf den Kunden gelegt. Es lohnt sich immer, werthaltige Kunden, die ja grundsätzlich zahlungswillig sind, zu halten. Auch dann, wenn es für sie zwischendurch mal finanziell eng wird.

 

Schmidt: Dabei können wir unterstützen, indem wir zum Beispiel noch ungekündigte Abos von den Verkehrsunternehmen übernehmen und die Kunden rechtzeitig kontaktieren, um die Kundenbeziehung zu retten. Wir gehen dann in einen kundenorientierten Mahnprozess, der entweder individuelle Kommunikation, zielgruppenspezifische Inhalte oder ein großes Angebot an Zahlarten umfasst. So lässt sich in vielen Fällen rechtzeitig eine Lösung finden.

 

Und was ist mit Fahrgästen, die ohne Ticket erwischt werden?

Krämer: Auch hier gibt es Möglichkeiten, Kundenbeziehungen zu retten. Nicht jeder Fahrgast ohne Ticket legt es automatisch konkret darauf an. Manchmal hat man eben sein Portemonnaie vergessen. Obwohl keine böse Absicht dahintersteckt, kann es dann trotzdem schnell kompliziert werden, wenn der Fahrgast sich nicht ausweisen kann. Dann müssen die Personalien aufgenommen und validiert werden, er muss sein Ticket nachträglich vorlegen und vieles mehr. Und wenn er das vergisst oder aber versäumt, rechtzeitig das erhöhte Beförderungsentgelt (EBE) zu bezahlen, kommen am Ende noch Mahngebühren dazu. Alles im allen ist es für alle Beteiligten sehr ärgerlich.

 

Schmidt: Wir helfen mit unserer modularen End2End Mobility Lösung TicketCheck, diesen Prozess zu erleichtern. Und über das zugehörige Self-Service-Portal kann der Fahrgast im Nachgang sein gültiges Ticket hochladen und auch sein EBE direkt online bezahlen. So werden alle Fristen bequem eingehalten und es entstehen keine Mehrkosten.

 

Ist es denkbar, dass das Ticketing künftig neben den klassischen ÖPNV-Angeboten

wie Bus und Bahn noch weitere Verkehrsmittel abdeckt? 

Schmidt: Auf jeden Fall, die Multimodalität wird kommen. Wir werden im ÖPNV irgendwann dahin kommen, dass für alle öffentlichen Verkehrsmittel in einer Stadt oder in einem gesamten Verkehrsverbund mit nur einem Ticket oder über eine App genutzt werden können. Das geht von Bus, U- und S-Bahn und Tram über Leihfahrräder, Carsharing und E-Scooter bis hin zu Parkplätzen oder E-Ladestationen. Wir als Gesellschaft werden Mobilität künftig immer stärker integriert denken – weniger als viele Einzellösungen, sondern als ganzes Ökosystem. Für den Kunden bedeutet das vor allem eins: Convenience. Kundenorientierung ist also auch hier ein treibendes Thema.

 

Krämer: Das bedeutet allerdings auch, dass die Prozesse im Hintergrund komplexer werden. Nutzungsbasierte Abrechnung und Abomodelle sind hier entscheidende Schlüsselbegriffe. Wir können dabei mit unseren Systemen bei der kompletten Wertschöpfungskette unterstützen und so die Mobilitätsanbieter entscheidend entlasten – vom Abschluss eines Abos über die Abrechnung bis hin zu Collection-Prozessen bei Zahlungsaufällen. Damit bleiben wir ein starker und verlässlicher Partner auch für die Mobilität der Zukunft.

Unsere Experten für ÖPNV
Alina Schmidt
Account Manager Mobility
Christian Krämer
Sales and Account Management

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