Ein Vorgang, zwei Szenarien
Wer kennt sie nicht: die Fahrscheinkontrolle in der Bahn. Hat ein Fahrgast kein Ticket dabei, beginnt ein unangenehmes Prozedere, das den Kontrolleur und in der Folge das Verkehrsunternehmen einigen Aufwand kostet. Ich will es an einem konkreten Beispiel verdeutlichen: Fahrgast Rudi besitzt eigentlich ein Jobticket, mit dem er täglich zur Arbeit fährt. Heute hat er jedoch sein Portemonnaie mitsamt Jobticket und Ausweis vergessen. Für ihn und den Kontrolleur gibt es nun zwei Szenarien: ein langwieriges und ein effizientes. Für welches würden Sie sich entscheiden?
Szenario 1: Langwierig
Kann sich Rudi nicht ausweisen, setzt sich ein standardisierter Prozess in Gang. Der Kontrolleur muss die Polizei einschalten. Die nimmt die Personalien auf und überprüft seinen Namen und Anschrift. Dieses Prozedere hält zum einen den Kontrolleur auf, während andere Fahrgäste ohne Fahrschein in Ruhe weiterfahren können. Zum anderen bedeutet der aufgenommene Fall weiteren Aufwand, allein die interne Weiterverarbeitung kann im Verkehrsunternehmen bis zu 48 Stunden in Anspruch nehmen.
Nun muss Rudi sein Jobticket nachträglich vorlegen. Doch er verpasst die Öffnungszeiten des Service-Schalters und vergisst den Vorgang irgendwann. Nun muss sich das Verkehrsunternehmen um das Forderungsmanagement kümmern und Rudi muss am Ende neben dem erhöhten Beförderungsentgelt (EBE) auch noch Mahngebühren zahlen.
Szenario 2: Effizient
Deutlich schneller wird der Vorgang mit den automatisierten Prozessen von TicketCheck, einer integrierten Finanzservice-Plattform von Arvato Financial Solutions. Der Kontrolleur kann damit Rudis Adresse mit umfangreichen Datenbanken datenschutzrechtlich sauber abgleichen. In Sekunden hat er die Bestätigung, ob die Angaben korrekt sind. Rudi bekommt daraufhin seinen EBE-Beleg ausgedruckt. Sein Fall ist bereits nach wenigen Minuten im System erfasst. Sobald Rudi sein Jobticket wieder zur Hand hat, kann er es abfotografieren und im Kundenportal hochladen. Er hat die Frist eingehalten und kann sein reduziertes EBE bargeldlos direkt online bezahlen. Ohne dem unangenehmen Gang zum Service-Schalter.
Für mich ist klar, welches Szenario für den Fahrgast, Kontrolleur und das Verkehrsunternehmen angenehmer und vor allem effizienter ist.