Ihren Fahrschein bitte! Wie National Express von digitalisierten Kundenprozessen profitiert

Wer kennt sie nicht: die Fahrscheinkontrolle in der Bahn. Hat ein Fahrgast kein Ticket dabei, beginnt ein unangenehmes Prozedere, das den Kontrolleur und in der Folge das Verkehrsunternehmen einigen Aufwand kostet. Ich will es an einem konkreten Beispiel verdeutlichen: Fahrgast Rudi besitzt eigentlich ein Jobticket, mit dem er täglich zur Arbeit fährt. Heute hat er jedoch sein Portemonnaie mitsamt Jobticket und Ausweis vergessen. Für ihn und den Kontrolleur gibt es nun zwei Szenarien: ein langwieriges und ein effizientes. Für welches würden Sie sich entscheiden?

Szenario 1: Langwierig

Kann sich Rudi nicht ausweisen, setzt sich ein standardisierter Prozess in Gang. Der Kontrolleur muss die Polizei einschalten. Die nimmt die Personalien auf und überprüft seinen Namen und Anschrift. Dieses Prozedere hält zum einen den Kontrolleur auf, während andere Fahrgäste ohne Fahrschein in Ruhe weiterfahren können. Zum anderen bedeutet der aufgenommene Fall weiteren Aufwand, allein die interne Weiterverarbeitung kann im Verkehrsunternehmen bis zu 48 Stunden in Anspruch nehmen.
Nun muss Rudi sein Jobticket nachträglich vorlegen. Doch er verpasst die Öffnungszeiten des Service-Schalters und vergisst den Vorgang irgendwann. Nun muss sich das Verkehrsunternehmen um das Forderungsmanagement kümmern und Rudi muss am Ende neben dem erhöhten Beförderungsentgelt (EBE) auch noch Mahngebühren zahlen.

Szenario 2: Effizient

Deutlich schneller wird der Vorgang mit den automatisierten Prozessen von TicketCheck, einer integrierten Finanzservice-Plattform von Arvato Financial Solutions. Der Kontrolleur kann damit Rudis Adresse mit umfangreichen Datenbanken datenschutzrechtlich sauber abgleichen. In Sekunden hat er die Bestätigung, ob die Angaben korrekt sind. Rudi bekommt daraufhin seinen EBE-Beleg ausgedruckt. Sein Fall ist bereits nach wenigen Minuten im System erfasst. Sobald Rudi sein Jobticket wieder zur Hand hat, kann er es abfotografieren und im Kundenportal hochladen. Er hat die Frist eingehalten und kann sein reduziertes EBE bargeldlos direkt online bezahlen. Ohne dem unangenehmen Gang zum Service-Schalter.

Für mich ist klar, welches Szenario für den Fahrgast, Kontrolleur und das Verkehrsunternehmen angenehmer und vor allem effizienter ist.

Rudolf Funk

Dabei ist der Aufwand für die Kontrolleure nur der Anfang einer Reihe von Herausforderungen, mit denen sich Verkehrsbetriebe beim Thema Fahrscheinkontrolle konfrontiert sehen. Das ist auch bei National Express nicht anders. Das britische Schienenverkehrsunternehmen hat drei „Großbaustellen“ in ihren Kundenprozessen identifiziert: Komplexe Anforderungen an die Fahrscheinkontrolle und Adressvalidierung, hoher administrativer Aufwand bei der Fallbearbeitung und gleichzeitig wenig Komfort für die Fahrgäste. Eine zusätzliche Herausforderung für das Unternehmen bildet der noch junge Rhein-Ruhr-Express (RRX), der die beiden Metropolregionen im 15-Minuten-Takt verbindet: Hier gibt es ein sehr hohes Fahrgastaufkommen bei kurzen Abständen zwischen den Haltestellen. Es gilt also, sehr schnell zu prüfen und validieren. Doch das ist leichter gesagt als getan. Verschiedene Barcodes, eTickets und Tarifsysteme setzen dem Personal zu. Auch die Folgeprozesse enden nicht selten mit Zahlungsausfällen und Inkasso-Verfahren. All das hat National Express zum Handeln bewegt.

Der administrative Aufwand und der monetäre Verlust aufgrund überholter Strukturen sind nicht mehr zeitgemäß. Daher wollten wir mit den richtigen digitalen Lösungen an den Start gehen. Mit Arvato haben wir ein integriertes System an Finanz- und Kundenservices zusammengestellt.

Jan Trauernicht, Leiter Marketing, Tarif und Vertrieb,

National Express Rail GmbH

Von der sekundenschnellen Ticketkontrolle bis zum effizienten Datenmanagement läuft bei National Express nun alles vollautomatisiert im Hintergrund ab.

National Express entschied sich für die End2End-Mobility-Plattform von Arvato, die alle Prozessschritte in einem System integriert abwickelt. Jetzt erleichtern Dienstleistungen wie die Echtzeit-Adressvalidierung und ein kundenfreundliches Self-Service-Portal mit verschiedenen Zahloptionen die Arbeit von Kontrolleuren und Mitarbeitern bei National Express. Das modulare Mobility-System erledigt alle relevanten Schritte von der Erfassung bis zum Forderungsabschluss in einem individuell auf National Express zugeschnittenen Gesamtprozess. Für die Fahrgäste, die Tickets nachreichen oder ihr EBE bezahlen müssen, steht online das Self-Service-Portal zur Verfügung, das via Link mit einem Klick erreichbar ist.

„Seitdem wir die Prozesse für beide Seiten – Kontrolleure und Fahrgäste – verbessert haben und alles über die Plattform abwickeln, haben wir deutlich mehr Vorgänge erfolgreich abgeschlossen,“ bestätigt Trauernicht. In der zweiten Jahreshälfte von 2019 konnte National Express über 13.300 Vorfälle im System bearbeiten. Über ein Viertel der Fahrgäste nutzten das Self-Service-Portal, zum Großteil über das Smartphone. Dank der Upload-Funktion können dort Tickets via Handy oder andere Geräte online nachgereicht werden. Die Mehrheit der Fahrgäste zahlte auch ihr EBE über das Smartphone, rund 23 Prozent direkt per Sofortüberweisung beziehungsweise Giropay. So wurden die Forderungen zeitnah beglichen.

Der Erfolg von National Express und vielen anderen Verkehrsunternehmen gibt der Digitalisierungs-Strategie des öffentlichen Nahverkehrs recht. Über 80 Prozent der ÖPNV-Betreiber in Deutschland nutzen bereits die modular aufgebaute End2End-Mobility-Lösung. National Express will seine Digital-Strategie ebenfalls weiterfahren und auch die kommenden Funktionen der Arvato-Plattform für sich nutzen. Mit Performance- und Prozess-Monitoring der Forderungen in einem Dashboard können künftig zum Beispiel Kundengruppen individuell betrachtet und Maßnahmen im Mandantenportal eingeleitet werden. Sie sehen, in der Digitalisierung des ÖPNV gibt es noch einige Potenziale zu heben.

Mehr zu den Vorteilen unserer End2End-Mobility-Lösung und wie Sie sich für die digitale Zukunft der Mobilität wappnen, erfahren Sie in unserem Mobility Insight.