Zwei Erfolgsfaktoren sind für mich dabei von übergeordneter Bedeutung. Zum einen braucht es kundenorientierte Lösungen, zum anderen branchenspezifische Technologien und Anwendungen. Ihr Endkunde möchte persönlich angesprochen werden – während des Ticketkaufs, aber auch, wenn es einmal Probleme gibt. Bleibt mal eine Zahlung aus und Sie sprechen Ihren Kunden an, wird der eine lieber per Brief kontaktiert, der andere per E-Mail und ein Dritter vielleicht via SMS.
kundenzentrierte Lösungen
Für mich heißt Kundenzentrierung, die gesamten eigenen Kommunikations- und Arbeitsprozesse individuell auf den Endkunden auszurichten. So ist beispielsweise die Wahl des präferierten Kommunikationskanals erfahrungsgemäß ein wichtiger Bestandteil dessen. Auch die persönliche wirtschaftliche Situation des Endkunden miteinzubeziehen, ist meiner Meinung nach wichtig. Eine Ratenzahlung zu vereinbaren oder einen Aufschub zu gewähren, kann großen Einfluss auf die Gunst des Kunden haben und eine zeitnahe Begleichung der offenen Forderung wahrscheinlicher machen.
branchenspezifische Technologien
Eine Grundvoraussetzung, um sich individuell auf jeden einzelnen Endkunden einstellen zu können, sind qualitativ hochwertige Prozesse, Daten und Systeme. Daher sind unsere Lösungen im Forderungsmanagement speziell auf die Bedürfnisse der Mobility-Branche zugeschnitten. Ein Beispiel dafür: unsere Branchenlösung Ticketcheck, mit der Kontrolleure während des Prüfvorgangs in Echtzeit Adressdaten prüfen. Potenzielle Schreibfehler werden dabei direkt korrigiert und die angegebene Adresse auf Korrektheit überprüft. Mit dieser Lösung wird die Datenqualität enorm verbessert. Darüber hinaus stellt CMP – unsere zentrale Mobility-IT-Plattform – eine Lösung für End-to-End Prozesse dar. Die Plattform ist modular aufgebaut, verschiedene Portale und Systeme zur Bearbeitung von Insolvenzen, Klagen und Kundenanliegen sind an die Lösung angebunden.
Eines dieser Module ist das Self-Service-Portal. Dort können unterschiedliche Akteure wie Endkunden oder Unternehmen miteinander interagieren. Sämtliche Prozesse und Kundenanfragen rund ums Forderungsmanagement können gebündelt bearbeitet werden. Per SMS oder E-Mail erhält der Endkunde einen Link, der ihn direkt auf das Portal führt – auf Belegen ist außerdem ein entsprechender QR-Code abgedruckt. Durch die vollkommen digitale Customer Journey und eine optimale Auswahl aller gängigen Bezahlmethoden, können Forderungen auf dem Portal einfach und bequem beglichen und Bahncards in Echtzeit freigeschaltet werden. Damit bieten wir dem Verbraucher klare Mehrwerte und stärken zugleich die Bindung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Das ist für mich gelebte Kundenzentrierung.
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