Verbraucher denken zunehmend digital und fordern gleiches auch von ihrem Versicherer. Doch auch wenn Unternehmen dies beherzigen, bieten sich entlang der Customer Journey nur wenige Touchpoints mit dem Versicherungskunden um das digitale Mindset unter Beweis zu stellen.

Abgesehen von Antragsstellung und Abschluss von Versicherungen bestehen die meisten Kontaktpunkte in kritischen Situationen wie im Schadenfall oder bei Zahlungsverzug. Werden diese Momente vom Endkunden als negativ wahrgenommen, haben Versicherer kaum Chancen, den ersten Eindruck zu revidieren. Die kritischen Aspekte der Kundenbeziehung – etwa, wenn eine Forderung offenbleibt – rücken somit in den Fokus.

Um den Ansprüchen der Endkunden zu genügen, reicht es daher nicht, einzelne Stellschrauben zu justieren – stattdessen braucht es ein umfassendes Mahn- und Inkasso-Ökosystem. Endkunden-Portale im Markenauftritt des Versicherers (Whitelabel-Prozesse) ermöglichen unter anderem die Begleichung offener Forderungen mittels alternativer Zahlarten sowie das Hochladen aller notwendigen Dokumente.

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