5 vinkkiä tilausten uusimisasteen kasvattamiseen parantamalla asiakastyytyväisyyttä

Tilausten uusimisaste on tilausten peruuttamisasteen vastakohta. Sen sijaan että seuraisit, kuinka moni asiakas peruu tilauksensa, selvität, kuinka moni asiakas jatkaa tilaustaan, kun se on päättymässä. Toisin sanoen: mitä suurempi uusimisaste on, sitä vahvemmin tämä osoittaa sitä, että tuotat asiakkaillesi lisäarvoa. Tämän suorituskykymittarin seuraaminen auttaa tunnistamaan asiakkaiden käyttäytymismallit ja sen, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteeseen.

Mikä on hyvä tilausten uusimisaste? 

Jokaisen on määritettävä hyvä tilausten uusimisaste suhteessa omaan tuotteeseen, hintaluokkaan ja tilausjakson pituuteen. Yhtä oikeaa vastausta ei ole. Nyrkkisääntönä 80 prosentin uusimisaste on kuitenkin vahva osoitus siitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteeseen. Jos tälle tasolle päästään, asiakastutkimusta ja tuotekehitystä tulisi jatkaa, tavoitteena 100 prosentin uusimisaste.

Ihmisiä kuitenkin kiinnostavat suositut brändit ja he saavat vaikutteita perheeltä ja ystäviltä, joten asiakkaiden sitouttaminen on erittäin tärkeää tilausten uusimisasteen kannalta. Tiedossa on, että asiakasuskollisuus lisääntyy, jos tuote on ensimmäinen laatuaan ja sitä tilaava asiakas näkee, että tuote kasvaa jatkuvasti markkinan mukana ja mukautuu hänen odotuksiinsa.

Tilausten uusimisastetta tulisi seurata säännöllisesti, jotta muutokset voidaan havaita viikko-, kuukausi- ja vuositasolla. Tilausten uusimisaste saadaan laskemalla, kuinka moni tilaaja on uusinut tilauksensa. Tämä luku jaetaan koko asiakaskannan määrällä, ja tulos muunnetaan prosenteiksi. Jos sinulla on 100 asiakasta, joista 87 uusii tilauksensa, tilausten uusimisaste on 87 prosenttia.

(Tilauksen uusivat tilaajat / asiakaskanta) x 100 = tilausten uusimisaste

(87/100) x 100 = 87 %

1. 1. Ymmärrä, missä onnistut asiakaspolulla

Asiakaskokemuksen ja yleisen asiakastyytyväisyyden parantaminen edellyttää, että ymmärrät asiakkaiden ja tuotteen väliset kosketuspisteet sekä kipupisteet, jotka asiakas haluaa ratkaista tuotteella. Lisäksi sinun on mitattava, miten hyvin tuote ratkaisee nämä kipupisteet ja mikä sitouttaa käyttäjiä tuotteeseesi. Kun ymmärrät, miten asiakkaiden ja tuotteen välinen vuorovaikutus toimii, pystyt kehittämään oikeita ominaisuuksia.

Henkilökohtainen vinkkini: Selvitä, kuinka usein käyttäjät kirjautuvat sisään ja mihin he pyrkivät, sekä mikä on heille tärkeää tai jopa turhauttavaa.

2. Kerää, lajittele ja analysoi dataa

Kun olet saanut hyvän käsityksen tuotteen menestyksestä ja asiakkaiden ongelmista, joita tuote ratkaisee, voit hyödyntää laadullista tietoa ymmärtääksesi asiakaskäyttäytymistä.

Vaikein mutta tehokkain tapa on viestiä asiakkaiden kanssa.

Kanta-asiakkailta voi pyytää tuotetta koskevaa palautetta ja kehitysideoita kyselytutkimusten avulla. Uudet asiakkaat ovat hyvä kohderyhmä, kun halutaan tietoa tilauksen alkuvaiheista ja käyttäjäkokemuksesta.

Yksi hyödyllisimmistä laadullisen datan lähteistä löytyy itse asiassa yrityksen sisältä.

Kukaan ei tunne asiakkaidesi kipupisteitä paremmin kuin asiakastukitiimisi. Ole heihin säännöllisesti yhteydessä, jotta pysyt perillä useimmin kysytyistä kysymyksistä. Jos yksi käyttäjä on tarpeeksi ärsyyntynyt ottaakseen yhteyttä asiakastukeen, yhtä turhautuneita käyttäjiä on todennäköisesti vielä kymmenen lisää. Ratkaisemalla nämä ongelmakohdat

3. Keskity asiakkaisiin, jotka lopettavat tilauksensa todennäköisimmin

Kun osaat tunnistaa onnistuneen asiakaspolun datan avulla, on huomattavasti helpompaa löytää joukosta asiakkaat, jotka lopettavat tilauksensa todennäköisimmin. Mahdollisia merkkejä lopettamisesta ovat tuotteen harva tai vain sen osittainen käyttö.

Tällöin voit kokeilla seuraavia tapoja:

Viesti heidän kanssaan. Kerro tuotteesta ja sen arvosta tehokkaammin ja pyri houkuttelemaan heidät useammin tuotteen pariin. Tämän jälkeen voit tarjota myös yksilöllisiä tilauksen uusimisvaihtoehtoja, jotka edesauttavat asiakaspitoa.

4. Varmista asiakastyytyväisyys

Jatkuvan uhan tilaajien menettämisestä tulisi motivoida eniten parantamaan toimintaa. Sinun tulisi parantaa jatkuvasti avainominaisuuksia, joiden takia asiakkaat alun perin tekivät tilauksen. Samalla on pysyttävä kilpailijoiden edellä ottamalla käyttöön uusia toimintoja. Keskitythän kuitenkin kehittämään arvoa tuottavia toimintoja eikä tarpeettomia ja satunnaisia toimintoja, jotka voivat huonontaa käyttäjäkokemusta ja asiakastyytyväisyyttä.

5. Siirry suoraveloitukseen

Pienet maksuvirheet, kuten vanhentuneet korttitiedot, enimmäissaldon ylittyminen tai riittämätön saldo, voivat johtaa usein tilauksen vastentahtoiseen loppumiseen. Peruutuksia voivat kuitenkin aiheuttaa myös varastettujen korttien tai suljettujen tilien aiheuttamat isommat maksuvirheet. Tämä voidaan onneksi ratkaista tarjoamalla suoraveloitusta tilauspalvelun maksutapana.

Näillä viidellä vinkillä parannat asiakastyytyväisyyttä ja siten tilausten uusimisastetta. Näin voit rakentaa ja kasvattaa tilausliiketoimintaasi.

 Onko sinulla kysyttävää uusimisasteesta tai haluatko antaa palautetta? Ota rohkeasti yhteyttä – vastaan mielelläni kysymyksiisi tulevassa artikkelissa.