1. Weet wat succes oplevert in de customer journey
Om de klantervaring en de algemene klanttevredenheid te verbeteren, moeten we hun touchpoints met onze producten kennen. Bovendien moeten we de pijnpunten kennen die zij met het product hopen op te lossen. En natuurlijk moeten we meten hoe goed we deze pijnpunten wegnemen. We willen ook weten wat gebruikers betrokken houdt bij het specifieke product. Wie weet hoe klanten met het product omgaan, kan aan de juiste eigenschappen en functies werken.
Mijn persoonlijke tip: vraag hoe vaak gebruikers inloggen en wat zij proberen te bereiken, evenals wat ze belangrijk of misschien frustrerend vinden.
2. Verzamel, vergelijk en analyseer gegevens
Nu we weten waarnaar we op zoek zijn om het succes van het product te begrijpen, moeten we op zoek naar antwoorden. Vooral wie nieuw is in de sector heeft meer baat bij kwalitatieve gegevens dan bij kwantitatieve. Op dit punt willen we uitzoeken waarom bepaalde dingen gebeuren. Pas als daar duidelijkheid over bestaat, kunnen we overgaan tot kwantitatieve gegevens.
De moeilijkste maar meest effectieve taak die voor ons ligt, is in dialoog gaan met de klant.
Met behulp van enquêtes kunnen vaker terugkerende klanten om feedback en meningen over producten gevraagd worden. Volg nieuwe klanten ook tijdens het onboardingproces om slechte gebruikerservaringen al in een vroeg stadium te ontdekken.
Een van de nuttigste bronnen voor kwantitatieve gegevens bevindt zich in feite binnen de onderneming.
Niemand kent de pijnpunten van klanten beter dan het team voor de klantenservice. Zorg ervoor regelmatig contact met hen te hebben voor meer informatie over veelgestelde vragen van gebruikers. Denk eraan dat tegenover één gebruiker die zich genoeg ergert aan een product om contact op te nemen met de klantenservice, waarschijnlijk nog tien andere gebruikers staan met dezelfde frustratie. Door zulke obstakels weg te nemen, kan de tevredenheid van veel klanten worden vergroot.
3. Focus op klanten die waarschijnlijk zullen afhaken
Wie weet hoe een succesvolle klantreis herkenbaar is – ondersteund door data – zal het een stuk eenvoudiger vinden om klanten te vinden die eerder geneigd zijn om af te zien van een bepaald product. Mogelijke signalen zijn verminderd gebruik van het betreffende product of slechts een deel ervan.
Vanaf dat punt is het volgende mogelijk:
vergroot de betrokkenheid door ze te benaderen met specifieke inhoud die het product en de meerwaarde ervan beter uitlegt. Probeer ze te overtuigen vaker naar het product of de dienst terug te keren. Zodra dit is gebeurd, kunnen individuele verlengingsopties worden aangeboden om de kans op behoud te vergroten.
4. Houd de klant tevreden
Uit de constante dreiging om abonnees te verliezen putten we ook de grootste motivatie om te verbeteren. Zorg ervoor dat de belangrijkste kenmerken waarom abonnees lid zijn geworden voortdurend worden verbeterd en, nog belangrijker, dat ze niet verwateren. Tegelijkertijd moeten we de concurrentie voorblijven met de introductie van nieuwe functionaliteiten. Zorg er echter voor dat de focus blijft liggen op het ontwikkelen van meerwaarde, in plaats van het creëren van veel willekeurige en verwarrende functies met een slechte gebruikerservaring.
5. Stap over op automatische incasso
Een belangrijke factor die kan leiden tot het ongewild afspringen van klanten zijn zogenoemde ‘zachte’ betalingsfouten, zoals verouderde kaartinformatie, het bereiken van een maximumsaldo of onvoldoende saldo. Daarnaast kunnen ‘harde’ betalingsproblemen als gevolg van gestolen kaarten of gesloten rekeningen ook leiden tot opzegging van abonnementen. Gelukkig kan dit worden opgelost door een betaalmethode met automatische incasso aan te bieden voor de abonnementsdienst.
Wie mijn 5 tips voor het verbeteren van het verlengingspercentage voor abonnementen opvolgt, zal abonnementen kunnen opbouwen en laten groeien als een veelbelovend onderdeel van het bedrijf. Vragen over het verlengingspercentage of feedback voor mij?
