De klant leren kennen, weten hoe hij of zij zich gedraagt, wat en wanneer hij of zij iets wil, dát is de sleutel tot een waardevolle ervaring. En ondanks de aanhoudende gevolgen van de wereldwijde pandemie blijft een onderliggend basisprincipe ook vandaag nog van kracht in het bedrijfsleven: tevreden klanten geven meer uit en komen vaker terug.
Ongeacht de branche begrijpen organisaties van elke omvang dit basisbeginsel. En nu beseffen ze misschien meer dan ooit dat ze klantervaringen zonder frictie moeten bieden om meer klanten te werven, klantloyaliteit te vergroten en klanten te behouden.
Inderdaad bevestigt nieuw onderzoek van Harvard Business Review Analytic Services dat customer experience een van de vijf belangrijkste prioriteiten in het bedrijfsleven is. Uit dit onderzoek blijkt dat meer dan 85% van de respondenten een volledig en consistent beeld van de klant via alle kanalen en platformen "zeer belangrijk" vindt voor het toekomstige succes van hun bedrijf Slechts 17% van de respondenten beweert echter dat hun organisaties ofwel "uitstekend zijn in zowel inzicht als betrokkenheid of uitstekend in het ene en goed in het andere"
Het is duidelijk dat de klantervaring algemeen als belangrijk wordt beschouwd, maar toch vaak ondermaats wordt omgezet. Waaraan hapert het?