Søk
Abonnér

Automatisering bidrar til mer personlige kundereiser

Anna Anderén
11.08.2021 | 4 min

Mer optimal kundereise for sluttkunden

Vi jobber systematisk med å effektivisere og automatisere våre interne prosesser. Det skaper ikke merverdi for klientene at vi håndterer en prosess som en datamaskin kan løse enda bedre og mer effektivt. Vår tommelfingerregel er derfor at prosesser hvor den menneskelige håndteringen ikke skaper merverdi, kan automatiseres.

Gjennom å automatisere og effektivisere flest mulig interne prosesser kan våre medarbeidere bruke mer tid på oppgaver som gir merverdi for våre kunder, og som bidrar til en mer optimal kundereise for deres sluttkunder. Det kan være personlig oppfølging av en sluttkunde som har spesifikke behov, som for eksempel krever en ekstra telefonsamtale, eller en annen form for personlig service.

Konkrete tips for optimalisering av kundereisen får du ved å laste ned vårt whitepaper «Økt lønnsomhet med riktig bruk av data»

Fire steg for å automatisere en prosess

Vi har fire faste steg vi går igjennom når en ny prosess skal automatiseres.

  • Først kartlegger vi hvilke oppgaver som er mest tidkrevende for de ansatte.
  • Deretter skaffer vi en fullstendig oversikt over alle stegene som inngår i prosessen. Det er nødvendig for å kartlegge hvordan automatiseringen vil avlaste arbeidsmengden til våre ansatte, og hvor mye tid den kan spare oss for.
  • I enkelte prosesser er det behov for en statistisk modell for å gjøre vurderinger. I disse tilfellene er det nødvendig å implementere intelligens basert på historisk data, som sørger for at modellen kan gjøre riktige vurderinger.
  • Til slutt setter vi opp et forslag til en automatisert prosess, der alle steg som tidligere ble utført manuelt nå ivaretas av systemet vi bruker. Dette gjør vi gjennom å definere et sett med automatiseringsregler for hver beslutning, og der det er nødvendig tilfører vi også en beslutningsmodell basert på egne historiske data.

Mennesker vil alltid skape verdi

Automatisering gir mest verdi der prosessene blir mer effektive og der de ansatte får frigitt tiden sin til annet arbeid.

Vi må dog ikke undervurdere verdien som menneskelig kontakt tilfører. Vi er helt avhengig av medarbeidere som leverer den beste servicen til både kunder og sluttkunder. En automatisert prosess kommer for eksempel aldri til å kunne håndtere en sluttkunde som ønsker å få en spesialtilpasset betalingsplan. I slike situasjoner er det helt avgjørende å ha personlig dialog med sluttkunden.

Men, vi ønsker å komme dit hvor vi automatiserer alle arbeidsoppgaver der mennesker ikke tilfører merverdi og der det er datadreven støtte i alle beslutninger og avgjørelser som tas.  

Ønsker du å få et innblikk i hvordan arbeidsdagen har forandret seg for noen av våre medarbeidere etter implementering av automatisering og maskinlæring i deres daglige rutiner? Det kan du lese mer om her.

 

Kontakt oss
Anna Anderén
Digital Excellence