Å kjenne kundene, vite hvordan de oppfører seg, hva de vil ha – og når de vil ha det – er nøkkelen til å skape verdifulle kundeopplevelser. Til tross for nedgangen og uroen som den globale pandemien har ført med seg, er det i hvert fall ett grunnleggende prinsipp som fortsatt er like gjeldende: Fornøyde kunder bruker mer penger og kommer oftere tilbake.
Uavhengig av bransje, forstår organisasjoner av alle størrelser dette grunnleggende prinsippet. Og nå, kanskje mer enn noen gang før, innser de hvor viktig friksjonsfrie kundeopplevelser er for å skaffe og holde på kunder.
Faktisk bekrefter ny forskning fra Harvard Business Review Analytic Services at kundeopplevelsen er en av de fem viktigste prioriteringene for bedrifter. Ifølge undersøkelsen svarte over 85 % av respondentene at en helhetlig og konsekvent tilnærming til kunder i alle kanaler og på samtlige plattformer er «svært viktig for bedriftens fremtidige suksess». Men bare 17 % av respondentene hevdet at organisasjonene deres enten er «utmerket på både innsikt og engasjement» eller «utmerket på den ene og god på den andre.»
Kundeopplevelsen er altså helt klart noe som de aller fleste vurderer som viktig, men som likevel ofte nedprioriteres. Hva kommer dette av?