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Der Schlüssel zum Inkasso der neuen Generation

Faires Inkasso ist vor allem persönlich und mit individueller Ansprache: Die Idee von Paigo ist es, wertschätzend und auf Augenhöhe zu agieren. Wir erklären, wie das geht und was innovative Technologien damit zu tun haben.
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Individuelle Ansprache durch Personas

Jeder Mensch hat unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen – auch in Sachen Finanzen. Genauso hat Paigo während des Forderungsmanagements immer die richtige Botschaft, den richtigen Kanal und die richtigen Worte parat, je nach Charakter und Lebenssituation des jeweiligen Nutzers. Mit zielgerichteter und einfühlsamer Kommunikation nehmen wir Nutzern die Angst und helfen ihnen, ihre Finanzen wieder in den Griff zu bekommen.

Das ermöglichen wir mit cleveren digitalen Methoden. Mithilfe von Machine Learning und eines modernen Algorithmus analysieren wir bei Paigo persönliche Merkmale und Verhaltensmuster. Paigo clustert Nutzer der Plattform anhand ihrer Eigenschaften. Diese sogenannten Personas unterscheiden sich deutlich voneinander – und Paigo spricht Menschen je nach ihrer Persona unterschiedlich an. Ein Beispiel: Während der „traditionell-konservative Gerd“ mit einer förmlichen Anrede begrüßt werden will, holt man die „freigeistige Austesterin Andrea“ eher mit einem kreativen Einstieg ab.

Die Einteilung nach den Paigo-Personas haben ihren Ursprung in der wissenschaftlichen Methode der sogenannten Sinus-Milieus. Diese differenziert die Gesellschaft in sogenannte soziale Milieus, also gesellschaftliche Gruppen mit ähnlichen Werthaltungen, Mentalitäten und Prinzipien der Lebensführung. Wir haben die Methode und die Anzahl der Personas für unser Umfeld weiterentwickelt, indem wir rund 20 000 Schuldnerinnen und Schuldner untersucht haben. Dadurch haben wir gelernt, wie sich Menschen verhalten, wenn sie sich verschulden, wodurch sie sich verschulden und wie sie der Zahlungsaufforderung nachkommen. Auf dieser Basis entwickelte unser Forschungsteam aus Datenspezialisten und erfahrenen Experten die Paigo-Personas und hat diese inzwischen an mehreren hunderttausend Use-Cases weiter optimiert. Im Zuge der Anbindung weiterer Mandanten wird die Zahl der Use-Cases bereits in den kommenden Monaten auf mehrere Millionen steigen. .

 

Persönliche Ansprache = Positive Wahrnehmung des Unternehmens

Die Einteilung in Personas bietet den entscheidenden Vorteil, dass wir von Anfang an ein deutlich klareres Bild davon erhalten, mit wen wir es zu tun haben. Somit können sich unserer Mitarbeiter optimal auf Kundengespräche einstellen und schneller individuelle Lösungsansätze erarbeiten. Gleichzeitig fördert die persönliche Ansprache die Bindung zwischen dem Paigo-Nutzer und dem jeweiligen Ansprechpartner. So fühlen sich diese in ihren Bedürfnissen besser wahrgenommen, ein Vertrauensverhältnis entsteht.

Wir sind fest davon überzeugt, dass durch unsere Strategie, den Menschen in den Mittelpunkt zu rücken, Konsumenten ihre Rückstände zuverlässiger begleichen. All diese Maßnahmen sollen sich nicht nur positiv auf die Zahlungsquote auswirken, sondern auch das Verhältnis zwischen Konsumenten und Unternehmen intakt halten.

 

Sven Schneider arbeitet seit 15 Jahren für Arvato Financial Solutions, davon seit zwei Jahren in der Geschäftsführung. Zusammen mit rund 1400 Mitarbeitern setzt er sich ein für eine neue Art des Forderungsmanagements. 

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