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Schaffen Sie digitale Kundenerlebnisse!
Die vier wichtigsten Erfolgsfaktoren für zufriedene und loyale Kunden

Für den Unternehmenserfolg gibt es im Wesentlichen zwei wichtige Parameter: die Kunden und das Produkt. Worauf setzen Sie Ihren Fokus? Kundenverhalten entscheidet sich primär über Emotionen, erst nachgelagert über Produktqualität. Eine einzigartige Customer Experience ist daher wettbewerbsentscheidend und digitales Kundenmanagement ein Muss. Unternehmen tun gut daran, ihre Services stärker an der Kundenzufriedenheit auszurichten. Damit das auch für die sensiblen Mahnprozesse gelingt, sollten Sie rechtzeitig an den entscheidenden Stellschrauben drehen.

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Weshalb sollten Kunden Ihrem Unternehmen die Treue halten?

Die Antwort müsste lauten: Weil wir neben den besten Produkten auch die beste Customer Experience bieten, die auf konkrete Kundenwünsche zugeschnitten ist. Im digitalen Wandel spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle – bei vielen Unternehmen ist das jedoch noch mehr Theorie als gelebte Praxis.

Die Customer Journey des Konsumenten wird immer komplexer und vielschichtiger. Dieser hat durch die Informationsvielfalt im Internet immer die Möglichkeit, eine gleichwertige oder bessere Alternative zu finden. Um ihn nicht an den Wettbewerber zu verlieren, müssen Unternehmen ihre Kunden zu Fans machen, sie langfristig binden, sich fortlaufend an neue Kundenanforderungen flexibel anpassen können und noch dazu von Wettbewerbern differenzieren. Die Rechnung ist einfach: Wer alles bequem abschließen oder bezahlen kann, hat ein positives Kundenerlebnis und zufriedene Kunden kommen wieder.

Customer Experience als Herausforderung für Unternehmen

So ganz ohne weiteres sind derartige Kundenprozesse nicht immer umsetzbar. In meinen Alltagserfahrungen mit Mandanten aus verschiedenen Branchen begegnen mir immer wieder ähnliche Herausforderungen:

  • In vielen Unternehmen existieren heterogene Datenlandschaften und es fehlt an Wissen, wie Big Data aufbereitet werden muss, damit es der Customer Experience nützt.
  • Viele Verbraucher verlangen zum Beispiel auch im Mahnprozess einen umfangreichen Zahlartenmix. Dieser ist aber bei vielen Unternehmen nicht vorhanden. Eine Ratenzahlung für Verbraucher anzubieten, ist oft schlicht nicht möglich.
  • Und nicht zuletzt bestehen Schwächen in der technischen Infrastruktur, manchmal ist die IT-Systemlandschaft veraltet und zu vielfältig aufgestellt. Um starre, manuelle Prozesse zu digitalisieren, fehlen entsprechende IT-Ressourcen. Zum Beispiel ist es für viele Unternehmen schwierig, unterschiedliche Kommunikationskanäle (SMS, E-Mail, Brief) in ihre Mahnprozesse einzubinden und die Workflows dementsprechend anzupassen.

Orchestrieren Sie positive Kundenerlebnisse digital

Viele dieser Herausforderungen lassen sich mit dem richtigen digitalen Set-up nahezu auf einen Schlag lösen. Deswegen empfehle ich ein differenziertes, digitalisiertes Customer-Experience-Management bis in die Mahnprozesse hinein. Um das sinnvoll aufzubauen, sind meines Erachtens folgende vier Schritte nötig:

  1. Definieren Sie eine Customer-Experience-Strategie

Legen Sie eine strategische Vision sowie konkrete KPIs für die Customer Experience fest und betten Sie beides in Ihre Unternehmensstrategie ein. Die Ziele sollten an allen Touchpoints und für alle Branchen effektiv realisierbar sein und zur Markenstrategie passen.

  1. Setzen Sie Customer-Experience-Maßnahmen um

Identifizieren Sie die Touchpoints und bewerten Sie diese nach ihrer Relevanz für ein positives Kundenerlebnis. Ist zum Beispiel eine Zahlungserinnerung via SMS die effektivere Ansprache als klassisch per Post? Wichtig ist immer, dass Sie die Maßnahmen aufeinander abstimmen und evaluieren. Um zu verifizieren, ob die Maßnahmen effektiv waren und auf die KPIs einzahlen, müssen Daten gesammelt, geprüft und bestätigt werden.

Schon bei diesem Schritt hapert es häufig. Daher mein Tipp: Profitieren Sie von Experten. Bei Paigo kümmert sich ein hausinternes Analyseteam um die Datenauswertung. Die Datenprofis finden beispielsweise heraus, welcher Kommunikationskanal zu welcher Zeit und in welcher Tonalität in welcher Mahnstufe am besten performt und somit am besten zur Lebenssituation und zum typischen Verhalten des Konsumenten passt. Für möglichst genaue Analysen wird auch die Kundenzufriedenheit abgefragt. Über ein Rating Feature auf der digitalen Nutzerplattform können Verbraucher ihre Bewertungen abgeben, wie zufrieden sie mit der Customer Journey waren.

  1. Organisieren Sie die Umsetzung der Maßnahmen

Wichtig ist eine crossfunktionale Umsetzung mit spezifischen Rollen und Teams für die Implementierung. Wir setzen auf crossfunktionale Teams, die mit agilen Methoden zusammenarbeiten. Unsere User-Experience- und User-Interface-Designer setzen sich explizit mit der Digital Customer Experience auseinander und optimieren sie Tag für Tag. Dabei arbeiten Sie mit Produkt- und Analyse-Teams zusammen. 

  1. Setzen Sie auf die richtige Technologie

Achten Sie auf eine agile Umsetzung nach dem „Lean-Startup“-Ansatz: zügige Umsetzung und schnelle Bewertung. Wenn Sie Algorithmen und Analytics-Automatisierungen verwenden, können Sie schnell und effizient reagieren und bewahren so die Kundennähe. Wir bei Paigo haben dafür eine Plattform-Lösung entwickelt, in der wir auf Künstliche Intelligenz (KI) und Analytics setzen. So können die allermeisten Prozesse automatisiert bearbeitet werden. Die Daten sind über die zentrale Plattform für Mandanten nutzbar, während der Datenschutz stets gewährleistet ist.

Machen Sie Kunden zu Fans – auch in schwierigen Situationen

Für die einzigartige Customer Experience im Mahnwesen ist aus meiner Sicht ein individualisierbares Self-Service-Portal unentbehrlich. Mit unserer eigenen digitalen Nutzerplattform paigo.com haben wir schon beste Erfahrungen gesammelt und arbeiten kontinuierlich daran, die Self-Service Funktionen zu erweitern und die UX noch intuitiver und einzigartiger zu gestalten. Das Feedback der Nutzer ist mehr als positiv. Deshalb war es für uns der logische Schritt, unseren Kunden die Technologie als White Label Lösung verfügbar zu machen. Unser White Label Portal Paidge begegnet dem Verbraucher im bekannten Unternehmensdesign, bietet eine intuitive Benutzeroberfläche und reagiert datengetrieben sofort automatisiert auf individuelle Kundenbedürfnisse.

Unsere individuelle Kommunikation mit persönlichen Botschaften, passender Tonalität, ansprechender Bilderwelt und bevorzugten Kanälen aktiviert die Verbraucher, sich mit ihrer finanziellen Situation auseinanderzusetzen. Dank KI haben wir neben der Rückmeldung per Brief, Mail, SMS und demnächst auch Chat eine automatisierte Anliegen-Erkennung entwickelt. Das erlaubt uns, auch dort individueller und zunehmend automatisierter zu antworten. Es lassen sich daraus neue Self-Services entwickeln oder aber wir leiten den Verbraucher direkt zum bestmöglichen Experten weiter.

Außerdem vereinfachen wir den Check-out, indem wir Nutzern eine große Auswahl an Bezahlmöglichkeiten out-of-the-box bieten. Über nur eine Schnittstelle und einen Vertrag bekommen Unternehmen Zugang zu einer Vielzahl an Zahlarten, die einheitlich zu einem bestimmten Zeitpunkt gebündelt abgerechnet werden.

Darüber hinaus bieten wir diverse Insights, die bei der strategischen Planung unterstützen. Wir können zum Beispiel über Clickstreams, also das Klickverhalten, nachvollziehen, wie die Kunden die Self-Services nutzen. Auch ihre Webaktivitäten, E-Mail-Öffnungsraten ebenso wie Interaktionen im Callcenter geben wertvolle Aufschlüsse. Daraus lassen sich etwa mandantenspezifische FAQ und zugeschnittener Content ableiten, um das individuelle Kundenerlebnis weiter zu optimieren.

Sie möchten mehr über die Vorteile unserer White Label Lösung Paidge erfahren? Dann schauen Sie hier vorbei oder schreiben Sie mir. Ich freue mich auf den Austausch.

Haben Sie noch Fragen?

Wenn Sie noch weitere Informationen benötigen, kommen Sie jederzeit gerne auf mich zu.

André Breimann

Director Client Relations

E-Mail:
andre.breimann@paigo.com

Tel:
+49(5241)80-83959

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