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Digital Leader Award 2021:
„Wir stellen den Menschen in den Fokus – und sind so zum digitalen Vorreiter geworden.“

Paigo gewinnt den Digital Leader Award 2021, belegt Platz 1 in der Kategorie „Customer“. Der Award zählt zu den wichtigsten Auszeichnungen für digitale Vorreiter in Deutschland und wird von der Computerwoche und dem CIO-Magazin seit nunmehr sechs Jahren verliehen. Am 30. Juni 2021 haben die beiden Senior Vice Presidents von Paigo, Florian Lampe und Sven Schneider, die begehrte Trophäe entgegengenommen. Warum Paigo für seine Digital Story den Titel „Digital Leader“ erhielt, erzählen beide im Interview.

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Glückwunsch zu dieser Auszeichnung. Die Jury sagt, der Award geht an Unternehmen, die den Wandel nicht nur treiben, sondern machen. Wie macht ihr das bei Paigo?

Sven Schneider: Uns geht es um nicht weniger, als Inkasso neu zu definieren und damit eine ganze Branche zu verändern. Deshalb sprechen wir von Fairkasso. Wir wollen nicht nur einfach ein besseres digitales Kundenerlebnis im Inkasso gestalten. Wir verstehen neben dem Mandanten auch deren Endkunden, den Verbraucher, als unseren Kunden. Deshalb geht es uns längst nicht mehr nur um die Inkassoforderung. Wir wollen das eigentliche Problem lösen, nämlich dass viele Menschen sich bei all den Konsummöglichkeiten auch mal selbst verlieren. Wir wollen der digitale Kompass für diejenigen Konsumenten sein, die den Überblick über ihre Finanzen verloren haben. Wir helfen ihnen, ihre finanzielle Selbstbestimmung zurückzugewinnen.

Florian Lampe: Das Besondere dabei ist, dass wir den Menschen in den Fokus rücken und eine echte Beziehung zu den Konsumenten aufbauen. Dabei sind wir agil und flexibel in der Produktentwicklung und binden ganz neue Technologien ein. Das macht uns schnell und die Nutzung unserer Lösungen einfach. Dieses Konzept hat scheinbar letztlich auch die Jury überzeugt.

Die Anzahl an Bewerbungen war groß: rund 80 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, darunter auch große Namen wie Siemens oder Barmer…

Sven: Ja, wir sind auch sehr stolz, weil es für uns eine wichtige Bestätigung ist, dass wir mit unserer Transformation innerhalb der Arvato Financial Solutions und dem Launch von Paigo auf dem richtigen Weg sind. Für unser ganzes Team und unsere Partner ist das ein toller Erfolg – vor allem inmitten der Corona-Pandemie, wo fast alle remote arbeiten.

Klingt gut, aber was bedeutet agiles Arbeiten für euch genau?

Sven: Wir haben unsere Bonus- und Jahresziele abgeschafft und setzen stattdessen auf ein Framework, das Ziele definiert und gleichzeitig die Frage beantwortet, mit welchen Kernergebnissen diese Ziele erreicht werden können. Wie wir all das in der Praxis umsetzen, war ein wichtiges Kriterium für den Gewinn des Awards.

In der Laudatio hat die Jury besonders den Aspekt betont, dass Paigo nicht mehr von Schuldnern, sondern von Konsumenten spricht. Warum ist das so entscheidend?

Florian: Am Anfang standen zwei scheinbar gegenläufige Fragen. Auf der einen Seite: Wie können wir weiterhin Unternehmen durch eine schnellere Rückführung von Forderungen helfen, ihre Liquidität zu verbessern? Wie können wir auf der anderen Seite aber auch mehr Verantwortung übernehmen für Verbraucher, die in Zahlungsschwierigkeiten geraten sind? Das war die Geburtsstunde von Paigo.

Sven: Der Laudator hat auch davon gesprochen, dass wir in einer „unangenehmen Branche“ aktiv sind. Und genau dieses Bild gilt es für uns nachhaltig zu verändern. Uns war bewusst, dass wir uns – wenn wir langfristig erfolgreich sein wollen – verändern müssen. Wir haben uns gefragt, was ist unsere Rolle innerhalb der Gesellschaft. Allein um unseren Fokus zu verändern, sprechen wir vom Konsumenten. Denn unsere Aufgabe ist es nicht nach Schuld, sondern nach Lösungen zu suchen.

Vor der Idee zum heutigen Stand – wie schwierig war der Weg?

Sven: Ambitioniert. Unser Zeitplan war enorm straff. Monatelang haben wir mit einem Projektteam hart auf den Beta-Launch der neuen Plattform hingearbeitet. In dieser Version haben wir zusammen mit einem großen Kunden aus dem Fashionbereich alle Funktionen und Prozesse auf Herz und Nieren geprüft. Gleichzeitig zum Beta-Launch der technologischen Plattform hat auch der interne Launch des neuen Corporate FinTechs Paigo und das Onboarding aller Mitarbeitenden stattgefunden. Damit hat ein umfassendes Transformationsprogramm innerhalb des Forderungsmanagements der Arvato Financial Solution seinen ersten Höhepunkt erreicht.

Florian: Uns war sehr wichtig, dass die Plattform reibungslos funktioniert und alle Abläufe rund sind. Darauf lag aus Produktsicht unsere ganze Konzentration. Kommuniziert haben wir in dieser Phase eher zurückhaltend. Der eigentliche Launch von Paigo folgte am 25. September 2020. Ab dann sind wir in die Kundenkommunikation gegangen und waren mit einer Kampagne und größeren PR-Maßnahmen für die breite Öffentlichkeit sichtbar.

Paigo rückt den Menschen in den Mittelpunkt. Damit das gelingen kann, braucht es aber sehr ausgefeilte technologische Lösungen. Wie funktioniert das?

Sven: Ja, Technologie hilft. Aber die Reihenfolge ist entscheidend. Mich hat in der Diskussion der letzten Jahre die extrem einseitige Fokussierung auf vermeintlich neue Technologien wie künstliche Intelligenz gestört. Nutzerorientierung bedeutet den Menschen und seine individuelle Situation voran – eben in den Mittelpunkt – zu stellen. Richtig gestaltet hilft uns anschließend künstliche Intelligenz die Situation zu erkennen und Technologie in Summe, die passenden smarten Lösungen zu liefern. Gut, dass wir dazu auf eine hochfunktionale IT- und Datenplattform setzen können. Hier bündeln wir die gesammelte Erfahrung mit vielen Millionen Konsumenten und säumigen Forderungen aus vielfältigen Branchen und verknüpfen diese Informationen mit eigenen Forschungsergebnissen und neusten Erkenntnissen aus der Verhaltenspsychologie. Das hilft uns, Verhaltensweisen und Anliegen von Menschen besser zu verstehen als andere.

Kannst du das an einem Beispiel erklären?

Sven: Nehmen wir unseren Persona-Algorithmus, den wir entwickelt haben, um mit unseren Nutzern persönlich und individuell zu kommunizieren und sie so zu aktivieren, sich mit ihrer finanziellen Situation auseinanderzusetzen. Denn das ist eine der größten Herausforderungen. Wir sind individuell in den Botschaften, der Tonalität, den Bildern und den Kanälen – orientieren uns an dem, was Verbraucher gewohnt sind. Dank KI haben wir auch bei der Rückmeldung per Brief, Mail, Chat – demnächst auch Voice – eine automatisierte Anliegenerkennung entwickelt. Das erlaubt es uns, individueller und zunehmend automatisierter zu antworten. Und daraus neue Self-Services zu entwickeln oder zum bestmöglichen Experten zu routen.

Wo findet der Verbraucher die Features, die ihm helfen, seinen individuellen Weg aus den finanziellen Problemen zu finden?

Sven: Die ersten Features finden Verbraucher hierzu auf unserer digitalen Nutzerplattform paigo.com. Einfache, verständliche Services, die helfen, die Finanzen wieder in den Griff zu bekommen. Zum Beispiel haben wir einen PSD2-Service etabliert, der Einnahmen und Ausgaben des Bankkontos kategorisiert. So lassen sich Vergleiche zu den Erfahrungen anderer ähnlicher Nutzer ziehen und Sparpotenziale ableiten. Zudem finden Verbraucher dort Financial-Education-Formate und wir investieren in den Aufbau einer Community, weil beides für viele Konsumenten sehr hilfreich ist. Beispiele sind hier unser Finanzratgeber oder unser Blog „Blick nach vorn“. So wollen wir Verbrauchern helfen, ihr Finanzwissen zu stärken, damit sie gar nicht erst ins Stolpern kommen. In diesen Bereichen haben wir noch einiges vor, dass wir derzeit noch nicht verraten möchten. In jedem Fall wird unser Angebot weiter spürbar wachsen.

In eurer Kommunikation wird öfter der Begriff Co-Creation erwähnt, also die Entwicklung von Lösungen in enger Zusammenarbeit mit Mandanten. Was bringt das?

Florian: Generell haben wir in den vergangenen Jahren die Art und Weise unserer Produktentwicklung verändert. Weg von stark individuellen Lösungen, hin zu konfigurierbaren Produktvarianten, die sich aus klaren Feature-Sets zusammenstellen lassen. Co-Creation hilft uns dabei, weiter sehr nah am Kundenbedürfnis zu entwickeln und gleichzeitig Branchenstandards zu setzen. Auf diese Weise haben wir unter anderem digitale Whitelabel-Lösungen entwickelt, die wir in die Mahnprozesse unserer Mandanten integrieren. So können wir Mandanten und Verbrauchern mit Paigo-Technologie helfen, bevor es überhaupt zum Inkasso kommt. So geht für uns Fairkasso.

Paigo.com für Verbraucher, Co-Creation mit Mandanten und eine agile Transformation – welche Resonanz gibt es dafür?

Florian: Paigo kommt gut an. Das zeigen uns auch die Zahlen. Neun von zehn Nutzern unserer Plattform sind beeindruckt – von der gemeinsamen Lösungsfindung und vom Bezahlerlebnis. Das ist für uns ein wichtiges Feedback. Unsere Mandanten sind ebenfalls begeistert. Sie vertrauen uns jährlich über 7 Millionen gestörte Kundenbeziehungen an und bewerten uns mit einem Net Promoter Score von 72 – eine Kennzahl, die Aufschluss über die hohe Kundenzufriedenheit gibt. Und nicht zu vergessen: Auch unsere Mitarbeitenden sehen den Wandel sehr positiv und gestalten ihn leidenschaftlich mit.

Wenn ihr noch mal Revue passieren lasst – von der Idee bis zum Gewinn des „Digital Leader Awards“: Was ist euer persönliches Fazit?

Sven: Der Gewinn ist ein schönes sichtbares Zeichen im Rahmen der Transformation für unsere Mitarbeitenden und Partner. Toll, dass Florian auf die Idee kam, die Bewerbung zu initiieren. Ich habe den unbedingten Willen diese Branche neu zu prägen, den Verbrauchern zu helfen und unseren Mitarbeitenden einen Anspruch zu formulieren, für den sie täglich ihr Bestes geben: Nämlich die finanziellen Beziehungen zwischen Menschen und Unternehmen zu vereinfachen, so dass Verbraucher ihre finanzielle Selbstbestimmtheit wieder erlangen. Darauf alltäglich hinzuarbeiten ist harte Arbeit… für uns alle, aber es macht Spaß mit diesem Ziel vor Augen.

Florian: Tatsächlich freue ich mich – wie man vielleicht bei der Verleihung auch gemerkt hat – sehr über den Award und die Auszeichnung in der Kategorie “Customer”. Denn damit konnten wir unseren äußerst engagierten Teams, aber auch unseren Mandanten, die uns bei unserer Transformation unterstützen, einmal mehr zeigen: Wir sind auf dem richtigen Weg!

Transformation ist wie eine Reise. Das klingt banal, ist aber absolut entscheidend. Und sie fängt immer bei einem persönlich an. Wir wollen neugierig sein, Denksilos aufbrechen und dabei – wie Sven gesagt hat – als Vorreiter in unserer Branche mit Konsumenten und Mandanten neue Wege gehen. Dafür braucht es Mut, den Willen und die Bereitschaft, Dinge auszuprobieren. Vor allem aber braucht es hohes Vertrauen in unsere Teams. Denn ihr kontinuierliches Engagement, ihr Wille und ihr Durchhaltevermögen sind entscheidend für unseren Erfolg.

Unser Digital Role Model kurz & knapp erklärt

Sven Schneider erklärt Ihnen im Video, was unsere digitale Erfolgsstory ausmacht und mit welchen Inhalten wir die renommierte Jury des Digital Leader Awards überzeugen konnten.

 

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