Automatisering för en mer personlig kundresa

Vi arbetar systematiskt med att effektivisera och automatisera våra interna processer. Det ger inget mervärde för våra kunder om vi hanterar en process som en dator kan göra bättre och mer effektivt. Vår tumregel är att i de fall där mänsklig hantering inte tillför något bör vi skapa en automatiserad process.

Genom att automatisera och effektivisera så många interna processer som möjligt kan våra medarbetare i stället lägga mer tid på uppgifter som ger kunderna mervärde och som bidrar till en mer optimal kundresa. Det kan handla om personlig uppföljning för någon som har speciella behov, till exempel behöver ett extra telefonsamtal eller någon annan form av personlig service.

Mer specifika råd om hur du optimerar kundresan kan du få genom att ladda ner vårt Whitepaper "Datadrivna kundresor".

Automatisering – fyra steg

Vi genomför alltid fyra steg när vi automatiserar en ny process:

• Först kartlägger vi de mest tidskrävande uppgifterna.
• Sedan tar vi fram vi en heltäckande översikt av alla steg i processen. Det behövs för att visa hur automatiseringen kommer att avlasta våra medarbetare och hur mycket tid vi potentiellt kan spara.
• I vissa processer behövs en statistisk modell för att göra bedömningar. Då är det nödvändigt att implementera intelligens baserat på historiska data, vilket säkerställer att modellen kan fatta rätt beslut.
• Slutligen tar vi fram ett förslag på en automatiserad process där alla steg som tidigare utfördes manuellt nu sköts av de system vi använder. Det gör vi genom att definiera en uppsättning automatiseringsregler och vid behov även lägga till en beslutsmodell baserad på våra egna data.

Människor skapar alltid värde

Automatisering ger mest värde när processerna blir effektivare och medarbetarna frigör tid för annat arbete.
Vi får inte underskatta värdet av mänsklig kontakt. Vi är helt beroende av våra medarbetare som ger den bästa servicen till våra kunder och konsumenter. Exempelvis kommer en automatiserad process aldrig att kunna hantera en konsument som vill ha en skräddarsydd betalningsplan. I sådana situationer är det viktigt med en personlig dialog med kunden.

Vårt mål är dock att alla uppgifter där människor inte tillför värde ska vara automatiserade och att vi har datadrivet stöd för alla beslut som fattas. 

Vill du veta hur arbetsdagen har förändrats för några av våra medarbetare när de har infört automatisering och machine learning i sina dagliga rutiner? Du kan läsa mer om det här.