27.11.2018

Vi mäter och förbättrar vår service dagligen

Du anförtror oss med din absolut viktigaste tillgång: dina kunder. Det är ett uppdrag som vi tar på allra största allvar. Och vårt mål är att ha 100 % nöjda kunder, att ständigt bli bättre och rätta till eventuella brister så att du kan känna dig lugn över att vi behandlar dina kunder som om de vore våra egna.

På vårt huvudkontor i Varberg sitter vår Kundservice, en styrka på 16 personer, som dagligen tar emot och besvarar samtal från dina kunder. Kundservice är oftast den första personliga kontakten som din kund har med ditt företag och är ditt ansikte utåt. Därför är det så viktigt att alla som ringer in blir bemötta på rätt sätt och får den hjälp som de behöver – och extra viktigt blir det när det gäller något så känsligt som betalningar.

Slumpvist uppringda kunder ger oss daglig feedback

På Arvato jobbar vi dagligen med att mäta och utvärdera kvalitén på samtalen, både på såväl grupp- som individnivå. Vi har anlitat ett externt bolag, Bright, som slumpvis ringer upp kunder som varit kontakt med oss och får från dem ett omdöme om hur samtalet har varit och om de fått den hjälp de behövt. Dessutom kan kunden själv lämna ett personligt meddelande med ris eller ros om den handläggare de pratat med. Bright ringer 40 samtal per handläggare varje månad.

”Hej, Matilda var underbar, redogjorde för mitt ärende och sedan var saken klar. Jag känner mig väldigt nöjd med telefonsamtalet. Varmt Tack" Nöjd kund om Matilda

En gång i månaden sammanställs detta i en matris och den som får högst snittvärde vad gäller engagemang och nöjdhet blir Månadens Bright, och den som har besvarat flest samtal utses till Månadens telefonistjärna. I januari knep Elina Severinsson båda titlarna, och i februari blev hon återigen Månadens Bright. Du möter Elina lite längre ner.

”Det var första gången jag ringde till er och jag har inget att klaga på. Fint bemötande och snabba svar. Ja helt perfekt, som det ska vara via telefonvägen. Tack!” Nöjd kund om Elina

Coaching & tydlig struktur

Men snittsiffror och utmärkelser är just bara det om man inte gör något mer med dem. Därför har Anette Siesing, Kundservicechef, samtalscoaching med alla sina medarbetare en gång i månaden för att hjälpa dem att identifiera eventuella förbättringsområden och sätta upp en åtgärdsplan. Tillsammans lyssnar de på ljudfiler över samtalen, och tar gemensamt fram en handlingsplan som noggrant följs upp vid nästa månads coaching.

Anette Siesing, Kundservicechef

”Arvatos kundservice har som mål att varje kund ska känna att de har fått ett professionellt bemötande och avsluta samtalet med ett leende på läpparna.

 

Det är en konst att kunna bemöta människor i olika utsatta situationer. Bemötandet är A och O för att kunna skapa en bra kundrelation. För att få bäst resultat hur handläggaren hanterar sina kunder är att man tillsammans lyssnar på ljudfiler och hör det kunden hör. På så sätt kan vi tillsammans identifiera och justera de områden handläggaren behöver utveckla ytterligare. Kunden ska känna att de får likadant bemötande och hjälp oavsett vilken handläggare som besvarar deras samtal.

Något som också är oerhört viktigt är att alla inom kundservice arbetar för att ha en hög trivselfaktor på avdelningen. Trivs man inte och inte har roligt på arbetet så signalerar man ett sämre bemötande till kunden. Därav att det är viktigt att ha en öppen dialog, ge och ta emot feedback, visa empati och att vi pushar varandra. Även samspelet utanför arbetet är viktigt så att vi når glädje och en VI-känsla." Anette Siesing, Kundservicechef

 

Alla som jobbar som handläggare är väl insatta i den samtalsstruktur som Anette har tagit fram. Den ger dock inga färdiga svar utan som ny handläggare ska de, via ledande frågor från Anette, förstå varför denna struktur finns genom att själv hitta svaren.

 

Samtalsstrukturen innehåller allt från hur man ska hälsa en kund välkommen och hur man hanterar såväl tystnad som att avbryta alltför pratglada kunder utan att vara otrevlig, till vilket tonfall man använder och hur man tar kommandot över samtalet och leder det till att kunden får svar på sina frågor.

Men viktigast av allt: en nöjd kund

Men det absolut viktigaste i samtalsstrukturen är den känsla som kunden ska ha när de lägger på luren: de ska känna sig lyssnade på, bekräftade och omhändertagna och ha fått så bra hjälp att de inte ska behöva ringa tillbaka i samma ärende. För att skapa en positiv känsla är alla negativt laddade ord förbjuda. Kunden ska både veta och känna att hos Arvatos kundservice finns det inga problem – bara lösningar.

Elina Severinsson

Möt Månadens Bright för februari

Vad tycker du är bäst med att ni mäts och utvärderas varje månad och att du har samtalscoaching med din chef?

 

Vad jag tycker är bäst med att vi mäts och utvärderas är att man får en chans att se vad kunderna har tyckt om deras samtal och att de får mäta på en skala hur nöjda de blivit så att man i efterhand kan se detta och om det skulle vara ett påpekande ifrån kund att man kan ta åt sig det och utveckla sig själv. Man får även en boost av att se om en kund satt bra omdöme på en.

 

Sedan har vi även samtalscoachingen som är väldigt bra då man kan lyssna igenom ett par samtal man haft med kunder och sedan diskutera detta samtal vad som varit bra och om det finns något att förbättra, det är bra då man inte alltid reflekterar över de små sakerna när man väl sitter i samtalet med kunderna. Här kan man även passa på att ställa frågor hur man kan hantera vissa ärenden på bästa sätt vilket är bra. Man kan alltid bli bättre än vad man redan är!

 

Vad har du för knep att vända en arg kund till att bli en nöjd kund?


När man får en arg kund så tycker jag det viktigaste är att framförallt lugna ner kunden. Här kan man t.ex. fråga kunden om det är mig kunden är arg på och oftast är de inte det och kunden får sig en liten tankeställare och lugnar ofta ner sig ganska snabbt. Att själv vara extra lugn är även väldigt viktigt och låta kunden prata till punkt innan man säger något. Detta då kunden oftast redan tänk vad de ska säga innan de ringer in och de vill bara få ur sig det. När man sedan får förklara hur ärendet ligger till så brukar kunden ofta lugna ner sig och samtalet blir lättare att hantera.

 

Den finaste/roligaste komplimangen/feedbacken du fått?


Att få en komplimang av en kund är alltid kul och även här får man sig en boost. Man känner då att man verkligen har hjälpt någon.

 

En av de finaste komplimangerna jag har fått är att man har gjort deras dag och hon sedan har önskat en änglavakt för 2017. Jag har även fått feedback ifrån en kund att han tyckte att jag lyssnade på honom väldigt bra och gav honom tydlig information. Han angav då sedan att han tyckte att bemötandet var jättebra och att han tidigare ringt in till andra kundtjänster men att här fick han verkligen hjälp med sitt ärende och det var väldigt kul att höra!

 

Nöjd kund om Elina:
"Mycket trevlig bemötande, snabba svar, visste vad hon pratade om och hon var väldigt vänlig. Det kändes jättebra att prata med henne."

Matilda Källqvist

Möt Månadens Telefonistjärna för februari

Vad tycker du är bäst med att ni mäts och utvärderas varje månad och att du har samtalscoaching med din chef?

 

Jag tycker att det är bra att vi mäts för att få ett resultat på hur kunden upplever samtalet. Det får mig att reflektera över vad som fungerar bra och vad jag kan förbättra i mina samtal. Samtalscoachning med min chef ger mig både motivation och inspiration till att utvecklas för att ge kunden ännu bättre service.

 

Vad har du för knep att vända en arg kund till att bli en nöjd kund?

 

Vid svåra samtal försöker jag att behålla lugnet och få kunden att känna sig hörd. Jag försöker även ge lösningar till kundens problem.


Den finaste/roligaste komplimangen/feedbacken du fått?

 

Ett samtal som fick mig att bli lite extra varm i hjärtat var en kund som sa till mig att hon satt i tårar för att hon blev så lycklig över att jag hjälpt henne. Hon tyckte att vi hade en väldigt bra kundervice som tar hand om kunderna. Jag blev själv rörd av att få det bekräftat av henne att jag gjort ett bra jobb.

 

Nöjd kund om Matilda:
"Hej, Jag vill framför allt tacka för ett mycket trevlig bemötande. Man blev glad när man bara hörde rösten. Och snabbt gick det och allt var ordnat. Tack för allt."

Kontakta oss

Hur kan vi hjälpa dig?
Företag och vill veta mer om våra tjänster? Så når du oss!
Vi hjälper dig gärna!
Här hittar du alla e-mailadresser, telefonnummer, länkar till betalportaler etc. Vi hjälper dig med alla dina frågor angående dina betalningar!
Kontakt