Abo-Zahlungen und der Customer Lifetime Value

Start-ups und Scale-ups krempeln die derzeitigen Ökosysteme um. Eine interessante Beobachtung ist dabei, dass Abonnement-Geschäftsmodellen an Bedeutung gewinnen. Diese Business Modelle sind in vielen Branchen bereits weit verbreitet und haben erhebliche Auswirkungen auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

Peter Wilmenius

15.11.2021 | 4 minutes

Die Wachstumsrate von Unternehmen, die von Technologie und Kundenorientierung geprägt sind, übertrifft das Wachstum der meisten traditionellen Unternehmen. Traditionelle Unternehmen sind daher gezwungen, ihre Ökosystemstrategie und ihre Geschäftsmodelle zu überprüfen, um neue Wege und Partnerschaften zu finden, mit denen sie ihr Geschäft ausbauen können.

Aus der Payment-Perspektive heraus gesehen schaffen Abonnement-Geschäftsmodelle eine neue Art von Komplexität. Lead-Conversion-Raten und Annahmequoten sind immer noch wichtige KPIs, aber wir sehen auch eine wachsende Bedeutung des Customer Lifetime Value (CLV).

Abweichende User Journey bei Abonnementzahlungen

Die Customer Journey eines Abonnementkunden unterscheidet sich deutlich von der Customer Journey bei herkömmlichen Käufen. Der Abonnent ist in den meisten Fällen bereit, die Abonnementkosten im Voraus zu zahlen, um für einen bestimmten Zeitraum Zugang zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten.

Der Abonnent geht eine Beziehung mit dem Unternehmen ein und erwartet eine reibungslose und transparente Kauferfahrung, die es ihm ermöglicht, die Kontrolle über Abonnements und Kosten zu behalten. Diese Erwartungen und die Preisgestaltung, welche aus einer Kombination von fixen Gebühren, Nutzungskosten, Rabatten, gestaffelten Preisoptionen und Zusatzleistungen besteht, können in vielen Fällen eine Herausforderung für Unternehmen darstellen.

Warum sind Abo-Zahlungen angesichts dieser Komplexität in vielen Fällen immer noch ein so vorteilhaftes Geschäftsmodell für Unternehmen?

Aus der Sicht eines Unternehmens sind Abonnement-Geschäftsmodelle in mehrere wichtige Schritte unterteilt. Am Anfang steht die Kundenakquise über Vertrieb, Marketing oder andere Quellen, gefolgt von Aktivitäten zum Aufbau einer starken Beziehung.

Daher ist der CLV ein wichtiger KPI im Abonnementgeschäft. Der CLV wird häufig in mehrere KPIs unterteilt, um die Kundenbindung zu messen und zu verbessern. Dazu gehören alle Schritte, die den Lifetime Value verbessern können, wie Abwanderung, Up-Sale, Cross-Sale, Onboarding-Prozesse und Interaktionen mit dem Kundenservice, um nur einige der wichtigsten zu nennen.

Erweiterte Customer Journey

Im Vergleich zu herkömmlichen E-Commerce-Käufen, bei denen die Beziehung oft endet, wenn der Kunde das Produkt erhalten und bezahlt hat, gibt es bei Abonnement-Geschäftsmodellen mehr Schritte in der Customer Journey.

Mit mehr Customer Touchpoints steigt die Zahl der Datenpunkte, die wertvolle Erkenntnisse über den Kunden liefern können. Wenn Sie mit einem Abonnement-Geschäftsmodell erfolgreich sein wollen, ist es wichtig, alle Schritte in der Customer Journey zu vereinfachen und die generierten Daten nachhaltig zu nutzen. Die Daten können Erkenntnisse liefern, wie z. B.:

Welche Kunden sind abwanderungsgefährdet?
An welchen Stellen des Onboarding-Prozesses ist das Risiko, dass ein Kunde abspringt, am größten?
Bei welchen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit am größten, dass sie in der Wertschöpfungskette aufsteigen und für ein Up- oder Cross-Sales-Angebot offen sind?

Unsere Erfahrungen und Daten zeigen, dass Kauf auf Rechnung sowohl für Kunden als auch für Unternehmen eine bevorzugte Zahlungsmethode ist. Mit der nächsten Generation der digitalen Rechnungsstellung können Unternehmen wie Arvato Financial Solutions ein kundenfreundliches Onboarding und Transparenz für Ihre Kunden sicherstellen. Indem wir einen klaren Überblick über das aktive Abonnement bieten, schaffen wir eine sichere Umgebung, in der Ihr Kunde die Kontrolle behält.

Mit digitaler Rechnungsstellung bieten wir auch relevante Kommunikationsoptionen, damit Sie Ihre Kunden über ihre bevorzugten Kanäle erreichen können.

Es ist wichtig, dass Ihre Kunden die Freiheit haben, die Kommunikations- und Zahlungsoption zu wählen, die für sie am besten funktioniert.

Dieser Blogpost wurde ursprünglich als Interview auf der Website von PostNord veröffentlicht.