Wie man im hart umkämpfen Streamingmarkt mit intelligentem Mahnwesen den Unterschied macht

Wer hätte gedacht, dass das TV einmal an Zuschauern verlieren würde? Doch tatsächlich ist die Zahl der Deutschen, die sich regelmäßig etwas im Fernsehen ansehen seit 2010 rückläufig. Ein maßgeblicher Grund hierfür ist das Aufkommen von Streamingdiensten. Vor allem die sogenannten Millenials schauen sich gerne und häufig Serien und Filme bei Netflix & Co an. Aber auch der Anteil älterer Nutzer steigt beständig. In meinem Umfeld ersetzen Freunde und Bekannte klassische Fernseher durch Smart-TV’s und haben mindestens einen Streaminganbieter abonniert.

TV wird abgelöst

Es läuft also gut für Streaminganbieter – könnte man meinen. Doch der Wettbewerb in der Branche ist in den vergangenen Jahren durch neue und internationale Anbieter wie Netflix, Amazon & Co sowie bestehende Fernsehsender mit eigenen Angeboten und Mediatheken wie ARD, ZDF, RTL oder Pro7Sat1 stetig gewachsen. Der Markt ist zunehmend gesättigt und so wird es für Anbieter immer schwieriger, neue Kunden zu gewinnen. Netflix veröffentlichte Ende Januar die Geschäftszahlen für das zurückliegende Quartal . Auch wenn sie den Umsatz steigern konnten, wird der Druck immer höher. Disney startet im März mit einen eigenen Videostreaming-Abodienst Disney+ für knapp 7 € pro Monat. Mit neuer Konkurrenz wird es immer wichtiger, seine Bestandskunden zu halten und Erträge zu sichern. Doch das ist gar nicht so einfach. Flexible Abo-Verträge ermöglichen es Verbrauchern, den Anbieter mit wenigen Mausklicks zu wechseln, wenn sie mit dem Service unzufrieden sind.

Es gibt sicherlich einige Stellschrauben, mit denen Video-on-Demand-Anbieter bei Kunden punkten können. Eine wichtige ist das Forderungsmanagement, denn gerade in kritischen Phasen wird die Kundenbeziehung auf die Probe gestellt.

Ich denke es wird zunehmend wichtiger bei Problemen – in diesem Fall einer unbezahlten Rechnung – eine schnelle und unkomplizierte Lösung für den Kunden zu finden. Das gelingt am besten mit der richtigen Ansprache sowie flexiblen Zahlungsalternativen. Wichtig ist, dass der Kunde immer im Fokus bleibt:

Viele Dienstleister sperren den Zugang oder kündigen sogar das Abo, wenn eine Zahlung per Lastschrift, PayPal oder Kreditkarte platzt.

Dabei kann es viele Gründe für den Ausfall der Zahlung geben. Den Dienst aber direkt zu sperren und dem Kunden sofort zu kündigen – insbesondere bei Kunden, die in den vergangenen Monaten und Jahren brav gezahlt haben – ist in meinen Augen ein fataler Fehler.

E-Book

Warum man im Falle eines Zahlungsausfalls auf die richtige Ansprache des Kunden achten sollte und wie Daten, künstliche Intelligenz und Machine-Learning dabei unterstützen, habe ich in meinem E-Book für Sie zusammengestellt. Lesen und erfahren Sie zudem, wie Sie Abo-Modelle noch kundenfreundlicher machen und warum Sie bestehende Abo’s mit Kunden nicht voreilig kündigen sollten.