08.11.2020

Arvato Financial Solutions mit Bestnoten in Kundenbefragung

Vertrauensvoll und zuverlässig – auch in schwierigen Zeiten. Das ist das Ergebnis der diesjährigen Kundenbefragung.

Einmal im Jahr befragt der internationale Finanzdienstleister im Rahmen der Client Loyalty Survey (CLS) seine Kunden aus aller Welt nach der Zufriedenheit mit den Leistungen des Unternehmens, um so wertvolle Hinweise zu Verbesserungspotenzialen in den angebotenen Produkten und Services ableiten zu können.  

Seit dem Jahr 2014 ist die einmal im Jahr für 3 Wochen stattfindende Kundenbefragung ein wichtiges Instrument zur Steuerung der Aktivitäten von Arvato Financial Solutions geworden. Mit einer zum Vorjahr gesteigerten Teilnahmequote von 36% haben in diesem Jahr knapp 300 Kundenvertreter aus allen Branchen nicht nur ein repräsentatives Bild ermöglicht, sondern auch viel Lob und Ansatzpunkte zur Verbesserung gegeben. Die wichtigste Kennzahl der Befragung, der sogenannte Net Promoter Score (NPS), liegt bei 53. Das entspricht einer Verbesserung von 9 Punkten gegenüber dem Vorjahr. Der Net Promoter Score ist ein gebräuchlicher Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit, der anhand der Frage nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung eines Unternehmens ermittelt wird.

 

„Es ist für uns erfreulich zu sehen, dass sich unsere Bemühungen auszahlen und gerade auch unsere Unternehmens-DNA mit den Werten ‚Wir sind verlässlich‘, ‚Wir sind das Rückgrat unserer Kunden‘ und ‚Wir machen Kompliziertes einfach‘ von unseren Kunden verstärkt wahrgenommen werden.“, so Mareike Hoekman, Senior International Marketing Manager und verantwortlich für die Befragung. Zudem hat das Unternehmen durch zahlreiche Kommentare viel positives und wertvolles Feedback von den Kunden erhalten. Sie seien vor allem von der Zuverlässigkeit, dem Verstehen der Bedürfnisse und der Lösungsorientierung beeindruckt.   Verbesserungspotenziale konnten in den Bereichen des Reportings, der weiteren Automatisierung von Prozessen und der größeren Geschwindigkeit in der Produktentwicklung identifiziert werden.

 

Und auch in dieser besonderen und anspruchsvollen Zeit für Unternehmen, zeigen sich die Kunden zufrieden mit dem Finanzdienstleister. Das wird   durch eine ergänzende Frage zum Management der Corona-Pandemie deutlich. Denn auf einer Skala von 1 bis 5 haben die Befragten im Durchschnitt eine 4,5 vergeben. Das schnelle und besonnene Handeln in den verschiedenen Bereichen konnte dabei klar überzeugen.

 

In den kommenden Tagen und Wochen folgt die eingehende Analyse der Ergebnisse, um daraus gemeinsam mit den Geschäftsbereichen passende Maßnahmen und Erfolgsrezepte abzuleiten und damit die Produktsegmente und die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.

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