Robotti työkaverina

Andrea työskentelee saatavien ja perinnän parissa Varbergissa Ruotsissa. Hänelle tulee kysymyksiä sekä kuluttajilta että yrityksiltä. 

"Työpäivät ovat vaihtelevia ja kiinnostavia. Minun tehtäväni on löytää tasapaino velallisten tarpeiden ja edustamiemme yritysten välillä", hän selittää. 

Työpäivän aikana hän puhuu asiakkaiden kanssa, jotka ovat saaneet perintävaatimuksen. 

"Autan ihmisiä saamaan raha-asiansa taas hallintaan ja pääsemään eroon veloistaan pitkällä aikavälillä. Tämä on tärkeä yhteiskunnallinen vastuu." 

Andrea on mukana perinnässä käytettävien koneoppimismallien kehittämisessä. Mallit arvioivat, millä todennäköisyydellä velallinen maksaa velkansa. 

"Arviointi perustuu algoritmiin, joka laskee velallisen maksamistodennäköisyyden monien muuttujien perusteella. Näihin kuuluvat aiempien maksujen, iän ja maksajan sukupuolen kaltaiset tekijät." 

Arviointia tehtiin ennen käsin, mutta nyt työ on automatisoitu. Tämä on parantanut sekä tehokkuutta että jatkuvuutta – nyt yksittäisten tapausten arvioinnit pysyvät entistä paremmin linjassa keskenään. 

Ihmiset edelleen tarpeen 

Andrea uskoo, että asiakaspalvelu ja inhimillisyys ovat jatkossakin tarpeen. 

"Tarvitsemme sekä automaatiota että inhimillisyyttä. Uusien malliemme tulosten pohjalta olemme pystyneet määrittämään useita uusia alueita, joita voimme automatisoida ja käyttää ihmisresurssejamme älykkäämmin. Voimme esimerkiksi käyttää entistä enemmän aikaa monimutkaisten perintätapausten hoitoon", hän sanoo. 

Uusi kollega 

Rørvikissä Norjassa koneoppiminen ja automaatio ovat tehostaneet Tommyn työtä. Hänen tehtävänsä on pitää yhteyttä ulosottoviranomaiseen koko perintäosaston puolesta. Tähän liittyi aiemmin suuret määrät manuaalista työtä, mutta viimeisen vuoden aikana hän on saanut avukseen uuden "kollegan", joka on automatisoinut monet tehtävät. Uusi kollega Elsa on robotti. 

Digitaalista ja automatisoitua 

Ennen yhteydenottoa ulosottoviranomaiseen tehtävä arviointi on virtaviivaistettu koneoppimisen avulla, ja viestintä ulosottoviranomaisen kanssa on nykyisin digitaalista ja automatisoitua. Tämä pienentää ihmisten työkuormaa ja varmistaa samalla toiminnan ja menettelytapojen laadun. 

"Elsa on todella hyvä lisä tiimiin, ja mitä enemmän teemme töitä Elsan kanssa, sitä tehokkaampia meistä tulee", Tommy sanoo. 

Tommyn työpäivä alkaa sillä, että hän tarkistaa Elsan käsittelemät tapaukset. Ovatko nimet ja osoitteet oikein? Onko maksu vastaanotettu viimeisen 24 tunnin aikana? Onko velallinen ottanut yhteyttä sen jälkeen, kun tapaus on annettu Elsalle hoidettavaksi? Melkein viiden vuoden kokemuksen ansiosta hän tuntee prosessit ja niiden vaatimukset. Kun Tommy on tehnyt tarkistuksensa, Elsa ottaa ohjat. 

"Ennen Elsaa tulostimme yhden kirjeen kerrallaan", Tommy kertoo. "Paperit piti niitata, allekirjoituttaa juristilla, laittaa kirjekuoreen ja postittaa. Nyt kaikki tämä tapahtuu napin painalluksella. On aika siistiä nähdä, miten paljon itse asiassa säästämme aikaa." 

Tulevaisuudessa vielä fiksummin 

Suurimmat säästöt tulevat perinnän seurannasta. Asiakirjat kulkivat ennen postissa, mutta nyt kaikki tulee digitaalisesti ja automaattisesti suoraan Elsaan. Aiemmin asiakirjat piti skannata ja viedä järjestelmään käsin. Nyt Elsa lataa ne automaattisesti järjestelmään. Tapausten hoitajat voivat helposti seurata omia töitään, ja Elsa voi muistuttaa tarvittavista toimenpiteistä. 

"Minusta on aika jännittävää, että robotti voi muistuttaa jostain unohtamastani. Se on oikeasti hienoa," Tommy sanoo. 

Sekä Andrealla että Tommyllä on paljon hyvää sanottavaa koneoppimisesta ja automatisoiduista prosesseista sekä siitä, miten niiden ansiosta resursseja voidaan käyttää yhä fiksummin. 

"Löydämme jatkuvasti uusia parannuskohteita. Muutaman seuraavan vuoden aikana meille tulee lisää älykkäitä malleja ja todennäköisesti voimme automatisoida yhä enemmän käsin tehtäviä töitä. Jos työskentelemme fiksummin, meiltä vapautuu aikaa ja voimme keskittyä yhä paremmin velallisten auttamiseen. Se hyödyttää sekä heitä että meidän asiakkaitamme", Andrea kiteyttää.