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Zufriedene Telco-Kunden: 4 Wege eine bestehende Kundenbeziehung trotz Zahlungsschwierigkeiten zu erhalten

Noch nie haben wir so viel Zeit zu Hause verbracht wie seit letztem Jahr. Durch den beschleunigten digitalen Wandel mit Homeoffice, Homeschooling und Video-Streaming ist die Netzinfrastruktur der Telcos gefragter denn je. Gleichzeitig wird es für die Telcos im Verdrängungsmarkt zunehmend schwieriger, Kunden zu gewinnen und vor allem zu halten. Letzteres wird durch das “Gesetz für faire Verbraucherverträge”, das zur Zeit im parlamentarischen Verfahren ist und die zulässige Vertragslaufzeit auf 12 Monate verkürzen soll, noch schwieriger. Ein unzufriedener Kunde ist schneller weg. Es wird also noch wichtiger, während der gesamten Customer Journey maximale Zufriedenheit zu erzeugen - auch in schwierigen Phasen, etwa bei Zahlungsausfällen.
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In der Corona Situation steigt der Anbieterwechselwille

Seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie wird die Kundenloyalität in der Telco-Branche immens auf die Probe gestellt. Die Verbraucher scheinen ihr Konsumverhalten verstärkt zu reflektieren und auch Telco-Kunden prüfen ihre Handyverträge. Im Sommer titelte das Handelsblatt: „Jeder fünfte Deutsche will den Mobilfunkanbieter wechseln“ – mit Verweis auf eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Boston Consulting Group (BCG). Die Rate habe sich im Vergleich zur Situation vor Corona verdoppelt, zitiert die Zeitung den BCG-Berater Roman Friedrich.

Der Statista Global Consumer Survey 2020, der das Konsumverhalten und die Mediennutzung von Verbrauchern weltweit erfasst, kommt zu einem ähnlichen Ergebnis: 21 Prozent der Deutschen würden bei der nächsten Gelegenheit ihren Mobilfunkanbieter wechseln. Also: Ist der Konsument unzufrieden, profitiert letztlich der Wettbewerb.

Durch meine jahrelange Erfahrung im Austausch mit Vertretern der Telco-Branche weiß ich, dass die Ursache für illoyales Verbraucherverhalten oft bei den kritischen Schritten der Customer Journey zu finden ist. Beispielsweise dann, wenn eine Rechnung nicht bezahlt wird. Dann heißt es: Fingerspitzengefühl zeigen.

Wenn Kulanz an ihre Grenzen stößt

In der Krise habe ich immer wieder beobachtet, dass sich die Telcos sehr kulant zeigen. Bei einem Zahlungsausfall wird nicht sofort der Vertrag gekündigt, sondern nach anderen Auswegen gesucht, zum Beispiel Lastschriften aussetzen oder Vertragslaufzeiten verlängern. Das signalisiert ein Entgegenkommen des Anbieters und stärkt die Kundenbeziehung. Doch reicht das aus? Schon heute zeigen sich die wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie in Rezession, Arbeitslosigkeit und Insolvenzen. Es drohen steigende Zahlungsausfälle. Zahlungsaufschub kann aber nicht ewig gewährt werden. Fest steht, dass die fortlaufende Krisensituation die Kundenbeziehung zusätzlich belastet. Was gilt es jetzt zu beachten?

Meine klare Empfehlung: ein intelligentes Forderungsmanagement mit kundenorientierten Mahnprozessen. Wir wissen dank der Auswertung umfangreicher Datensätze, dass mit kundenorientierten Prozessen rund 30 Prozent mehr Kunden bei ihrem Anbieter bleiben und so die Loyalität gestärkt wird. Und für eine gesunde Kundenbeziehung ist es enorm wichtig die Hintergründe für die Säumigkeit der Verbraucher zu verstehen und sie entsprechend individuell und lösungsorientiert im Mahnprozess zu behandeln. Denn nicht hinter jedem Zahlungsausfall steckt automatisch ein Zahlungsverweigerer.

Vier Ansätze für eine verbesserte Kundenbeziehung trotz Zahlungsschwierigkeiten

  • Identifizieren Sie Gründe für die Zahlungsschwierigkeit Ihres Kunden zeitnah zur Zahlungsstörung. Schließlich gibt es viele Gründe wie etwa Krankheit oder Arbeitslosigkeit, aus denen eine offene Forderung resultiert.
  • Stellen Sie fest, ob Zahlungsschwierigkeiten temporär oder dauerhaft vorliegen, um entsprechende Maßnahmen im Forderungsmanagement abzuleiten. Mit Einwilligung des jeweiligen Kunden können Sie mit einem „Blick ins Konto“ (z.B. auf paigo.com) gemeinsam die Einnahmen- und Ausgabensituation überblicken. Bei temporären Zahlungsschwierigkeiten gilt es Möglichkeiten aufzuzeigen, Zahlungsengpässe zu überbrücken, indem beispielsweise Zahlungsaufschübe gewährt, Zeitpunkt der Lastschrifteinzüge verlegt, temporär die Vertragsleistungen zu geringeren Preisen angeboten oder individuelle Ratenzahlungen vereinbart werden. Bei langfristigen Zahlungsschwierigkeiten sollte die Kundenbeziehung grundsätzlich überprüft und im Zweifel frühzeitig beendet werden, um für beide Seiten die Ausfälle und Kosten so gering wie möglich zu halten.
  • Fokussieren Sie sich auf eine individuelle Kommunikation. Ein persönlich auf den Kunden zugeschnittener Mahnprozess zum richtigen Zeitpunkt, im richtigen Ton und über den passenden Kanal (Email, WhatsApp, Post) wirkt ressourcenschonend für Sie und zufriedenstellend für Ihre Kunden.
  • Setzen Sie verstärkt auf Self-Service-Portale, um Kunden jederzeit volle Transparenz über offene Forderungen, vielfältige Lösungsoptionen, Kontaktmöglichkeiten und Zahlungsvarianten zu bieten.

Halten wir also fest: Intelligentes Forderungsmanagement bedeutet den Menschen in den Mittelpunkt zu rücken. Dafür muss die finanzielle Beziehung zwischen Verbraucher und Unternehmen vereinfacht werden. So ermöglichen flexible Forderungsprozesse Telcos Kundenbeziehungen nachhaltig zu festigen.

Mein Tipp zum Weiterlesen

Werfen Sie einen Blick in unseren aktuellen Business Insight „Alles in Echtzeit: Telco-Branche im digitalen Wandel“. Darin erfahren Sie, dass es auch über die Collection-Phase hinaus viele weitere Stellschrauben für eine erfolgreiche Customer Journey gibt, an denen Sie mit smarten Prozessen drehen können. Hier anfordern.

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Anregungen oder Fragen? Melden Sie sich gerne.

Rudolf Funk

Vice President Mobility/Telco

E-Mail:
rudolf.funk@paigo.com

Tel:
+49(5241)80-43355