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Customer Service: Wie wir mit Sprachanalyse & digitalem Coaching eine wahre Fairkasso-Experience schaffen

Jede Vision und Mission von Unternehmen sind nur leere Worthülsen, wenn Sie von Mitarbeiter_innen, insbesondere im Customer Service, nicht gelebt werden. Denn trotz der digitalen Self-Service Möglichkeiten ist der persönliche Kontakt, gerade bei der Erklärung komplexer Sachverhalte, immer noch Gold wert. Schließlich ist die Neukundenakquise teuer und daher die Erhaltung von Kundenbeziehungen gerade in schwierigen Situationen wie im Mahnwesen oder Inkasso, umso wichtiger. Deswegen sehen wir Menschen, die sich bei uns melden nicht als Schuldner, sondern als Kunden – mit dem Anspruch ihnen eine einzigartige Fairkasso-Experience zu bieten. Dafür ist es essenziell unseren Mitarbeiter_innen kontinuierlich Wissen zu vermitteln, Unterstützung zu bieten, Feedback zu geben, Best-Practice Beispiele zu zeigen und Optimierungsvorschläge zu machen. Wie wir das trotz Hybrid Work schaffen? Mittels Sprachanalyse & digitalem Coaching! 

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Menschen an die Hand nehmen, das finanzielle Chaos ordnen & passende Lösungen finden

Unsere Mission ist es die finanziellen Beziehungen zwischen Menschen und Unternehmen zu vereinfachen, mit dem Anspruch ihnen ihre finanzielle Freiheit zurückzugeben. Das geht weit über das hinaus, was wir sonst kennen und damit wollen wir auch einen Unterschied machen. Wir stellen den Menschen in den Mittelpunkt, machen das Bezahlen der offenen Forderungen wieder leicht, suchen nicht nach Schuld, sondern nach Lösungen. Denn die Gründe, warum man in einem Mahnprozess oder letztendlich auch im Inkasso landet, sind so unterschiedlich wie jeder Mensch selbst. Oftmals liegt es daran, dass Verbraucher einfach den Überblick über ihre Finanzen verloren haben, oder sich in stressigen Situationen befinden. Wir wollen Konsumenten auf diesem Weg begleiten und wieder zurück in finanzielle Selbstbestimmung führen. Damit es wieder einfach wird – das ist unser Versprechen, das wir im Customer Support leben. Denn um unsere Mission und unser Versprechen Wirklichkeit werden zu lassen, müssen wir diese natürlich auch im Tagesgeschäft umsetzen. Schließlich nützt es nichts, wenn die Digital Touchpoints wie Chat, Chatbot, SMS, E-Mail etc. eine optimale Customer Experience bieten, diese aber in der Inbound-Telefonie aufhört. Deshalb nehmen wir Verbraucher von Anfang an die Hand und versuchen gemeinsam das Chaos zu ordnen, damit Eskalationen gar nicht erst zustande kommen. Damit das klappt, müssen wir jeden unserer Mitarbeiter_innen natürlich in die Lage versetzen genau das tagtäglich zu tun und zu leben. Doch das bringt auch Herausforderungen mit sich.

Die speziellen Herausforderungen im Customer Service (Inbound)

Regulatorische Anforderungen & Veränderungen

Als Inkassodienstleister unterliegen wir klar definierten regulatorischen Rahmenbedingungen, die sich in regelmäßigen Abständen ändern. Das bedeutet, dass wir unseren Mitarbeiter_innen die neuen Informationen und Verhaltensweisen neu vermitteln müssen, die sie in den letzten Jahren eventuell anders gehandhabt haben. Zudem entwickeln wir uns als Organisation stetig weiter. Das bedeutet, dass wir auch die Art und Weise wie wir mit Menschen kommunizieren entsprechend anpassen müssen (z.B. Gesprächsleitfäden, Formulierungen). Hier müssen wir über 1000 Mitarbeiter_innen neues Wissen übertragen und richtig vermitteln. Leitlinien auf die wir dabei setzen: Learning on-the-job: wiederholend, wertschätzend, visuell. Am Ende ist es uns wichtig, nicht nur Schulungsmaterial und neue Arbeitsweisen zur Verfügung zu stellen. Unser Ziel ist es, dass jede_r Mitarbeiter_in für sich persönlich einen Mehrwert in den Hilfestellungen sieht.

Von On-site zu Remote zu Hybrid

Von vollen Büros, zu leeren Büros während der Pandemie zu Hybrid Work. Mittlerweile haben unsere Mitarbeiter_innen im Customer Service in Abstimmung mit unseren Mandanten die Möglichkeit bis zu 80% im Home Office zu arbeiten. Dafür haben wir die nötige technische Infrastruktur geschaffen, die Remote Office überhaupt erst ermöglicht. Trotzdem ist es für uns eine Herausforderung, unsere Mitarbeiter_innen vollumfänglich und gerade auch in schwierigen Gesprächen mit Eskalationspotential situativ zu unterstützen. Im Home Office haben sie niemanden direkt griffbereit, sei es ein Teamlead oder einen Coach, der ihnen auf kurzem Weg helfen kann oder mit dem sie direkt Rücksprache halten können. Wie bekommen wir es also hin, dass Mitarbeiter_innen auch im hybriden Arbeitsmodell genug Wissen vermittelt wird und sie ausreichend Unterstützung/Coaching bekommen, damit sie sich im täglichen Umgang mit Verbrauchern sicher fühlen und die Qualität im Customer Service sogar weiter erhöhen?

Paigo Werte in jedem Call leben

Wir wollen unsere Werte leben. Dazu muss jede_r Mitarbeiter_in, seinen Beitrag leisten. Jeder, der in Kontakt zu Menschen tritt, muss individuell auf diesen und seine Bedürfnisse eingehen. Während der eine vielleicht direkt zum Punkt kommen will, möchte der andere noch weitere Erklärungen zum Fall haben. Um das zu trainieren und Realität werden zu lassen, gehen wir bei Paigo im Rahmen des Coachings andere Wege.

Digitales Coaching für eine bessere Customer & Employee Experience (Pilot-Projekt mit i2x)

Um unsere Ziele, die Live Unterstützung der Mitarbeiter_innen, Einsatz im Remote Office, Coaching mittels KI-basierter Technologie, Qualität und Messbarkeit zu erreichen, nutzen wir die Analyse- und Coaching-Software von i2x. Der Software-Assistent und Keyword-Manager liefert eine Realtime Unterstützung während des Telefonats, indem er Mitarbeiter_innen durch das Gespräch leitet und Realtime Feedback liefert:

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  • Ansicht der positiv belegten Wortgruppen (Sagen), wie z.B. Begrüßung, Identifikation, Anliegen, Zahlung vereinbaren, Verabschiedung
  • Ansicht der negativen Keywords (Nicht Sagen) mit Angabe der verwendeten Häufigkeit, wie z.B. Problem 13x, ähm 2x, aber 1x, warum hören Sie mir nicht zu 1x
  • Gesprächsanteil, Anzahl genutzter Wörter im Gespräch
  • Lautstärke der Mitarbeiter_innen
  • Gamification: Abhängig von der Anzahl der verwendeten Keywords

Die positiven und negativen Keywords und die dazu gehörigen Begriffe werden von uns für unterschiedliche Anliegen und Kunden individuell definiert. Das Ziel ist klar: Unnötige Wörter vermeiden, den Fokus mehr auf die spezifischen Anliegen legen und diese Paigo-like lösen.

Mitarbeiter_innen bekommen in individuellen Dashboards ihre persönliche Performance angezeigt. Was habe ich richtig gemacht, was kann ich noch verbessern? Jedes eigene Telefonat wird transkribiert und ist damit nachvollziehbar. Best-Practice Beispiele, also Wissen und Erfahrung, können problemlos im Team geteilt werden, um voneinander zu lernen.

Das Keyword Highlighting findet sich in den Transkripten wieder. Mittels einer Suchfunktion lassen sich die Transkripte darüber hinaus einfach auf eingegebene Schlagworte durchsuchen. Möchte man beispielsweise wissen, wie oft „Regulierung“ oder "Ratenzahlungen" in Gesprächen ein Thema war, lässt sich das leicht herausfinden.

Mit i2x hat man also einen digitalen, unermüdlichen Coach zur Seite, der 24/7 unterstützt. Aber schauen und hören Sie doch einfach selbst in unser Testgespräch rein und sehen Sie wie der digitale Coach unsere Mitarbeiter_innen unterstützt und besser macht. 

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