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Die Generationen Y und Z bestimmen den Mobile und Social Commerce: Wie Onlinehändler den Ansprüchen der jungen Zielgruppe gerecht werden können

Mobile Commerce hat in den letzten Jahren ein enormes Wachstum erlebt. Gerade die junge Generation der 18- bis 30-Jährigen shoppt gerne via Smartphone. Daher stellen sie auch eine der wichtigsten Zielgruppen für Onlinehändler dar. Ich schaue mir diese jungen Konsumenten genauer an und erkläre, welche Anforderungen sie an den eCommerce stellen.
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Nur zwei, drei Klicks…und schon gekauft. Auch ich ertappe mich in unterschiedlichen Lebenssituationen dabei, dass ich – sobald ich an ein bestimmtes Produkt denke – mein Smartphone zücke und den gewünschten Artikel online bestelle. Denn auch ich nutze Mobile Commerce. Dieser Trend hat in den letzten Jahren ein enormes Wachstum erlebt. Vor allem die 18- bis 30-Jährigen, bei denen das Smartphone dominiert, haben den Mobile Commerce für sich entdeckt. Diese junge Zielgruppe lässt sich den sogenannten Generationen Y und Z zuordnen. Zur Generation Y zählen Menschen, die zwischen 1980 und 1995 geboren wurden. Sie werden auch als „Millenials“ bezeichnet. Der Buchstabe „Y“ wird im Englischen „Why“ ausgesprochen, was auf das charakteristische Hinterfragen dieser Generation im Berufs- und Privatleben verweisen soll. Auf die Einstellung der Generation werde ich später detaillierter eingehen. Generation Z bezeichnet die zwischen 2000 und 2010 Geborenen – die ersten, die vollkommen in einer digitalen Welt aufgewachsen sind.

Nicht zufällig stellen diese jungen Konsumenten die gefragteste Zielgruppe für den Onlinehandel dar, was unsere Statista-Studie zu Mobile und Social Commerce bestätigt. Für die Studie wurden 405 Mitarbeiter aus eCommerce-Unternehmen zum derzeitigen Einkaufsverhalten ihrer Kunden über mobile Endgeräte und soziale Medien befragt. Demnach stufen 93 Prozent der Befragten, die Social Shopping als sehr relevant bewerten, diese Altersgruppe als wichtige bis sehr wichtige Kunden ein. Auch 95 Prozent der Händler mit einem hohen zukünftigen Mobile-Commerce-Anteil schließen sich dieser Einschätzung an. Umso mehr lohnt sich ein genauer Blick auf die Generationen Y und Z und ihre Anforderungen an den Onlinehandel.

Transparente Darstellung der Bestellungen und Rechnungen

Konsumüberangebot, Reizüberflutung und unkomplizierter Kaufabschluss im Netz durch beispielsweise Kauf auf Rechnung oder Ratenzahlung – besonders junge Käufer verlieren dabei leicht den Überblick über ihre Bestellvorgänge und können so schnell in finanzielle Schieflage geraten. Das meist mehr Bestellungen als eigentlich geplant durch die Vielzahl der Angebote getätigt werden, bestätigt auch eine Studie von Statista, in der 52 Prozent der befragten Generation Z der Aussage: "Ich gebe häufiger mehr Geld aus, als ich mir vorgenommen habe." zustimmen.
Hier hilft Transparenz über alle Bestellungen und Retouren dem Konsumenten, den Überblick zu behalten, beispielsweise zentral über eine Shop- oder Service-App . Dabei sollte das Begleichen offener Rechnungen genauso einfach sein wie das Bezahlen im stationären Geschäft.

Zudem macht die Auswahl von verschiedenen Online- und Offline-Zahlarten den Unterschied. Wenn der Kunde nicht direkt mobil über das Smartphone bezahlt hat, ist einerseits wichtig, dass die Rechnung in einer App abrufbar ist. Andererseits sind vor allem die digitale Rechnungsstellung und Kundenkommunikation erfolgsentscheidend. Egal ob per E-Mail, als SMS oder über andere Messenger-Dienste: Idealerweise stellen Sie Ihren Kunden auf deren Endgeräten alles auf einen Blick, transparent und an einem zentralen Ort zur Verfügung. Besonders die junge Generation ist dabei gut über das Smartphone zu erreichen, denn sowohl die Altersgruppe der 14- bis 19-Jährigen als auch die der 20- bis 29-Jährigen machen einen 97 Prozent Anteil der Smartphone Nutzer in Deutschland aus.

Individuelle und persönliche Ansprache

Darüber hinaus müssen sich Onlineshops heute mehr denn je damit auseinandersetzen, wer ihre Kunden eigentlich sind. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass gerade junge Konsumenten eine persönlich zugeschnittene Ansprache schätzen. Vor allem die Generationen Y und Z streben nach einem sehr individuellen Lebensstil und wollen sich von der breiten Masse abheben. In einer Umfrage gaben dazu 69,4 Prozent der 14- bis 24-Jährigen an, dass Selbstbestimmung und Unabhängigkeit für sie zu den relevantesten Lebenseinstellungen und Wertorientierungen im Jahr 2020 gehören. Als oberstes Lebensziel wird mit 57 Prozent Reisen genannt. Karriere, Familie und ein eigenes Haus fallen auf dahinterliegende Plätze. Zugleich haben sich die beiden Generationen (Z: 43 Prozent; Y: 41 Prozent) in den vergangenen Monaten stark gestresst gefühlt, wenn es um die eigene finanzielle Zukunft ging. Die anhaltende Corona-Pandemie verstärkt diesen Effekt.

Daher ist meine Empfehlung, Konsumenten anhand ihres Verhaltens, ihrer Lebenseinstellung und ihrer Emotionen in Gruppen, sogenannte Personas, einzuteilen und die Kommunikation dementsprechend auf die unterschiedlichen Bedürfnisse auszurichten.

Favorisierte Kanäle nutzen

Das Clustern der Zielgruppe in Personas und die darauf ausgerichtete Ansprache setzt sich auch in der Auswahl der favorisierten Kommunikationskanäle des Konsumenten fort. Egal, ob per E-Mail, Chat, Social Media, via Textnachricht oder über andere Messenger-Dienste – Die Studie belegt, dass Händler die junge, online-affine Generation vor allem über digitale, mobile Kanäle erreichen. Mehr als die Hälfte der 14- bis 29-Jährigen in Deutschland nutzen das Internet jeden Tag, wenn sie unterwegs sind und sind somit nahezu ununterbrochen über Handy, Tablet, Smartwatch etc. zu erreichen. Das übergreifende Ziel sollte dabei sein, Komplexität in der Customer Journey zu verringern. Idealerweise nutzen Sie dazu innovative Technologien und Prozessautomatisierung, um die Vorgänge so einfach wie möglich zu gestalten. Nur so lässt sich die Performance steigern und ihr Kunde nachhaltig begeistern. Denn die junge Generation ist besonders offen für Technologie und Fortschritt (Generation Z: 60,4 Prozent).

Kurze und komfortable Prozesse

Wenn ich mir also die Charakteristika und Vorlieben der Generationen angucke, bin ich der Meinung, dass ganz gleich ob junge Käufer per mobiler App oder über soziale Netzwerke einkaufen, einfache und schlanke Prozesse erwarten. Sie möchten Vorgänge so schnell wie möglich abschließen, um mehr Zeit für Reisen, Familie und Karriere zu haben. Zudem sind E-Commerce Händler dazu aufgefordert den jungen Konsumenten den bestmöglichen Komfort und ausreichend Auswahlmöglichkeiten zu bieten, sodass der Käufer selbstbestimmt handeln kann. Daher sollte es das Ziel sein, Prozessschritte im höchsten Grad zu digitalisieren und zu automatisieren – von der Erstellung des Warenkorbs über die Eingabe der persönlichen Daten bis hin zur Auswahl der favorisierten Zahlart. Die Zahlmethode „Payment per Klick“, ohne unnötige und nervenraubende Wechsel zwischen Shop-, Bank- oder Mobile-Payment-App, verkürzt den Kaufprozess enorm, verhindert Kaufabbrüche und sorgt für zufriedene, nicht gestresste Kunden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass junge Konsumenten durchaus hohe und individuelle Ansprüche an den eCommerce stellen. Es lohnt sich also, sich intensiv mit dieser Zielgruppe auseinanderzusetzen. Was bewegt sie aktuell und in Zukunft? Wie erreichen sie die Zielgruppe am besten? Wie mache ich ihnen Bestellung und Zahlung so einfach wie möglich? Nur so können Sie den stetig wachsenden Anforderungen der Käufer in puncto Komfort und Usability gerecht werden.

Sie wollen tiefer in den Bereich Mobile und Social Commerce eintauchen? Hier finden Sie unsere aktuelle Studie. Gerne können Sie mich auch direkt kontaktieren.

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