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Wie Versicherer mit digitalen Ökosystemen Komplexität beherrschbar machen

Corona hat das Weltgeschehen und unser aller Leben fest im Griff. Auch in der Versicherungsbranche wird derzeit so manches durcheinandergewirbelt. Die Pandemie fördert vorhandene Schwächen gnadenlos zutage, insbesondere bei IT und Geschäftsprozessen. Doch gleichzeitig erwachsen daraus riesige Möglichkeiten: Versicherer müssen diese Chance jetzt ergreifen, die Digitalisierung weiter vorantreiben und sich damit an den veränderten Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Wir bei Paigo können mit unserer übergreifenden Daten- und IT-Plattform für modernes Forderungsmanagement und unserem Know-how maßgeblich dabei unterstützen.

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Die Digitalisierung hat großen Einfluss auf das Verhalten von Verbrauchern, auch beim Zahlungsverhalten. Was sind die zentralen Erkenntnisse?

Fabian Küchlin: Mobiles Internet wird für Menschen in Deutschland in der Tat immer wichtiger. Mittlerweile nutzen die Deutschen ihr Smartphone durchschnittlich 3,7 Stunden am Tag. Diese starke Bindung an ein Gerät bedeutet auch, dass Verbraucher vermehrt personalisierte Werbung erhalten und die Kaufanreize dadurch immer mehr werden. Das führt dazu, dass eine wachsende Zahl von Menschen digitale Einkäufe tätigt – laut einer Studie der Analysis-Plattform "App Annie" von April 2020 liegt der digitale Anteil bereits bei 37 Prozent. Dadurch wird Konsum noch einfacher, denn alles ist immer und überall sofort verfügbar.  Durch Corona gewinnen zudem die digitalen Bezahlmethoden weiter an Bedeutung. Sie machen mittlerweile über die Hälfte des gesamten Umsatzes aus. Konsum wird also immer weiter beschleunigt und erleichtert. Aufgrund der Niedrigzinsphase sind zudem Kredite und Ratenfinanzierungen zunehmend beliebt: buy now, pay later oder in 24 Monatsraten. Das ist bequem und serviceorientiert.

Doch auf der anderen Seite passiert es Verbrauchern zunehmend, dass sie den Überblick über die eigenen Finanzen verlieren. Die Überschuldungsquote bei Privatpersonen klettert 2020 voraussichtlich auf circa 10 Prozent. Einer aktuellen Studie des Leibniz-Instituts zufolge kämpfen derzeit 17 Prozent der Haushalte mit Einkommensverlusten. Das Moratorium beim Insolvenzrecht verfälscht die Statistik zu den Unternehmensinsolvenzen und verschleiert die wahre Situation, gerade bei den kleinen Unternehmen. Die finanzielle Situation vieler Menschen in Deutschland wird sich also weiter verschärfen.

 

Was bedeutet das veränderte Verbraucherverhalten für die Versicherungsbranche?

FK: Geschäftsprozesse müssen stärker aus Kundensicht aufgesetzt und vor allem digitaler werden. Gerade für die Kundenkommunikation ist das wichtig. Ich frage mich, warum immer noch so viele Papierdokumente wie Policen, Nachträge, Beitragsrechnungen oder Zahlungserinnerungen per Post verschickt werden. Und das, obwohl die Versicherungskunden bevorzugt per E-Mail kommunizieren.

Dasselbe gilt für Zahlungsprozesse, ganz gleich, ob es um Schadensregulierung oder Zahlungsverzug geht, um den Versicherungsschutz schnell wiederherzustellen. All das sollte sich wie eine Retoure im Online Shopping anfühlen, meistens einfach und unkompliziert – so, wie es die Verbraucher aus anderen Lebensbereichen gewohnt sind. Formulare per Hand oder als PDF ausfüllen, Fotos ausdrucken und Briefe verschicken, ist anstrengend und kostet den Kunden Zeit und Geld. In der Versicherungsbranche gibt es bereits erste positive Erfahrungswerte mit digitalen, vom Kunden aus gedachten Prozessen, beispielsweise bei der AXA oder der Allianz.

Gerade wegen der volkswirtschaftlichen Entwicklung und des veränderten Konsumverhaltens werden smarte Lösungen für die digitale Kundenansprache und Bezahlung immer wichtiger – besonders bei gefährdeten Kundenbeziehungen, bei denen es um Rücklastschriften, Mahn- und Inkassoverfahren geht.

 

Stichwort Beitragszahlung: Sie haben für das Forderungsmanagement eine neue Plattform namens Paigo entwickelt. Was steckt dahinter?

FK: Die digitale Plattform Paigo ist unsere Antwort auf das veränderte Verbraucherverhalten. Aus Inkasso wird digitales „Fairkasso“. Denn unser Anspruch geht weit über das Begleichen einer offenen Forderung hinaus: Wir geben Menschen ihre finanzielle Freiheit zurück. Mit Paigo als digitalem Kompass soll es wieder leichter werden, seine Ausgaben im Griff zu halten. Wird dann trotzdem mal eine Rechnung übersehen, wird dem Kunden die Begleichung in schneller und einfacher Art angeboten. Wir wissen, dass jeder Mensch einzigartig ist. Daher setzen wir auf individuelle Kommunikation und entwickeln smarte personalisierte Lösungen, die in die Lebenswirklichkeit der Nutzer passen.

Um dies zu erreichen, nutzen wir neueste Technologien und kombinieren sie mit der hohen Konnektivität unserer Plattform. Mithilfe von Machine Learning und cleverer Algorithmen geht Paigo individuell auf den einzelnen Nutzer ein, indem etwa unterschiedliche Lösungen auf verschiedenen Kommunikationskanälen angeboten werden. Damit sorgt Paigo dafür, dass die Menschen unser Angebot als Unterstützung wahrnehmen, nicht als Überforderung oder Tabu. Das stärkt Vertrauen. Außerdem lässt sich das Paigo-Portal als White Label nahtlos in den Markenauftritt von Versicherern integrieren. Damit stärken wir zusätzlich die Kundenzentrierung und die digitale Kundenkommunikation bei der Bezahlung von offenen Versicherungsbeiträgen bereits im frühen Stadium. So lassen sich vorzeitige Vertragskündigungen bei vorübergehendem Zahlungsverzug vermeiden. All das zahlt auf die Kundenzufriedenheit und den für viele Versicherer wichtigen NPS-Wert ein.

 

Warum gibt es das Angebot von Paigo?

FK: Paigo ist unsere Antwort auf den gesellschaftlichen Wandel. Menschen konsumieren schneller und immer mehr auf Kredit. Dabei passiert es, dass sie immer häufiger die Übersicht über ihre Finanzen verlieren. Da kann die Antwort nicht sein: Wir machen Inkasso wie bisher. Sondern wir suchen nach einer nachhaltigen Lösung, die den Verbraucher auch über den Inkassofall hinaus begleitet, um den Überblick über seine Finanzen zurückzugewinnen. Viele Versicherer haben uns gefragt, was das in der Praxis bedeutet. Hier setzten wir an mehreren Stellen an: Mit dem neuen Blick ins Konto für Konsumenten schaffen wir mit einer digitalen Haushaltsanalyse Transparenz und Orientierung über die eigene finanzielle Situation. Und auch die finanzielle Bildung ist ein wichtiger Ansatzpunkt, weshalb wir einen Ratgeber für Konsumenten veröffentlicht haben, mit hilfreichen Tipps für den finanziellen Alltag - wie das Führen eines Haushaltsbuchs, etc.

Aber auch Unternehmen stehen vor neuen Herausforderungen. Wir sehen, dass es immer komplexer wird, Dienstleistungen und Produkte auf digitalem Wege überall verfügbar zu machen. Mit Paigo helfen wir Unternehmen, diese Komplexität im Bereich Zahlung und Forderungsmanagement in den Griff zu bekommen. Mit Co-Creation und agilen Methoden nutzen wir in der Zusammenarbeit mit unseren Mandanten Lösungsansätze, um schneller neue Ideen und Hypothesen zu testen, bevor sie im großen Maßstab umgesetzt werden. Unternehmen können sich zudem verstärkt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, da neue Technologien wie beispielsweise Instant Payments, neue Zahlarten oder neue Kommunikationskanäle von Paigo weiterentwickelt und auf der Plattform bereitgestellt werden. Versicherer können diese neuen Features dann in der Regel mit deutlich weniger Ressourcenaufwand um- und einsetzen.

 

Sie sprechen bei Paigo von einem „digitalen Ökosystem“. Was sind die Vorteile?

FK: Ein digitales Ökosystem ist eine Plattform, die eine spezifische Funktion erfüllt, die dann von ganz unterschiedlichen Teilnehmern genutzt werden kann. Das Spektrum reicht vom Nutzer bis zum Service-Provider. Im Falle von Paigo geht es um Technologien und Features rund um den Bezahlvorgang und die digitale Kundenkommunikation, die über das Forderungsmanagement hinausgehen und den Versicherten in den Mittelpunkt stellen. Unternehmen binden die grundlegende technische Infrastruktur einmal an und profitieren anschließend von der steten Weiterentwicklung, ohne regelmäßig eigene Ressourcen aufwenden zu müssen. So bekommen sie die neuesten digitalen Prozesse für bestimmte Aufgaben aus einer Hand.

Gleichzeitig bestimmen die Teilnehmer die weitere Ausrichtung des Ökosystems mit: Denn wir entwickeln die Lösung zusammen mit den Unternehmen agil weiter, um schnell neue Ideen zu erproben – Stichwort Co-Creation. Auf diese Weise kann man auf Trends und neueste Technologien reagieren und die Entwicklungszeit verkürzen.

Wir haben den Begriff Inkasso bisher nur gestreift. Was bedeutet das für das Selbstverständnis von Paigo?

FK: Wir bei Paigo sind auch weiterhin dafür da, offene Forderungen für unsere Auftraggeber zu realisieren. Allerdings erreichen wir dieses Ziel jetzt auf neue Weise: Wir sehen nicht mehr nur den Inkasso-Fall, sondern haben viel stärker als früher den Menschen mit seiner finanziellen Situation im Blick. Denn der einzelne Fall ist nur ein Teilaspekt einer Vielzahl von Problemen, mit denen der Verbraucher in seinem wirtschaftlichen Umfeld konfrontiert ist. Für Versicherer heißt das: Paigo wird für sie zum Problemlöser für gefährdete Kundenbeziehungen. Das ist für Unternehmen sehr wichtig, weil die Zahlung neben Beratung, Antrag und dem Schadensfall einer der wenigen Touchpoints ihrer Customer Journey ist. Mit Paigo reduzieren wir Forderungsausfälle bei Bestandskunden nachhaltiger und verbessern den Customer Lifetime Value – was am Ende auch vertriebliche Potenziale bedeutet.

 

Was war Ihr persönlicher Paigo-Moment?

FK: Früher war es etwas kompliziert, Freunden und Bekannten von meinem Job zu erzählen. Finanzprozesse, Zahlungsströme, Forderungsmanagement: alles sehr abstrakt und weit weg. Das ist jetzt anders. Jetzt geht es um Menschen. Menschen, die durch Shoppen, Ratenzahlungen oder auch durch ein unvorhergesehenes Ereignis den Überblick über ihre Finanzen verloren haben. Und ich kann jetzt sagen: Ich helfe Menschen, ihre finanzielle Freiheit zurückzugewinnen und damit unseren Mandanten, Zahlungsausfälle nachhaltig zu reduzieren. Dieser Perspektivwechsel eröffnet völlig neue Chancen und bringt für mich persönlich den oft zitierten „Purpose“ auf den Punkt. Als FinTech arbeiten wir in einem agilen Arbeitsumfeld, setzen auf digitale Prozesse und entwickeln daraus neue innovative Lösungen, damit aus finanziellen Engpässen wieder neue Chancen entstehen können, – für Verbraucher und Unternehmen gleichermaßen. Paigo ist kein Startup, sondern ein FinTech mit Erfahrung. Ich bin stolz darauf, gemeinsam mit unseren Versicherungskunden diese Reise gestalten zu dürfen.

Themenspecial Versicherungsbetriebe

Plattformen & Ökosysteme
Die Corona-Krise hat bei Versicherungen einen Digitalisierungsschub verursacht. “Längst überfällig“, sagt Fabian Küchlin, Vice President Insurance & Financial Services bei Paigo und Experte für Zahlungs- und Finanzprozesse in der Versicherungsbranche.Im Interview erklärt er, wie digitale Ökosysteme hierbei helfen können.

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