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Telekommunikationsgesetz - ein Update:
Wird das Mahnwesen von Telco-Anbietern jetzt zum zahnlosen Tiger?

Telekommunikations-Anbieter dürfen ihren Kunden erst ab 100 Euro Zahlungsrückstand Leistungen sperren. So will es das neue Telekommunikationsgesetz, das zum 1. Dezember 2021 in Kraft tritt. Diese und weitere Änderungen im Gesetz bescheren Verbrauchern jedoch nicht nur Vorteile. Sie können sich auch negativ auf Konditionen für Kunden auswirken. Zudem sehen sich die Telco-Anbieter mit neuen Hürden konfrontiert. Insbesondere die angepasste Regelung zur Leistungssperre erfordert ein sofortiges Umdenken bei den Mahn- und Inkassoprozessen.

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Die Novelle bedeutet für Telco-Anbieter zum Teil weitreichende Änderungen. Sie betreffen unter anderem die Marktregulierung, den Breitband- und Mobilfunkausbau, den Datenschutz sowie Verbesserungen im Verbraucherschutz.[1] Vor allem im letztgenannten Bereich gibt es einige wichtige Anpassungen, die sich auf die Beziehung zwischen Telcos und ihren Kunden auswirken. Zum Beispiel wurde das schon lange geforderte Kündigungsrecht bei automatischer Vertragsverlängerung eingefügt. Läuft ein Vertrag länger als 24 Monate, kann er danach monatlich gekündigt werden. Außerdem wurden Regelungen zu Vertragsänderung sowie zur außerordentlichen Kündigung angepasst.

Um den Anforderungen des Gesetzgebers zu entsprechen und die negativen Auswirkungen so gering wie möglich zu halten, sollten Unternehmen jetzt so gut wie möglich vorausplanen. Das gilt auch für die komplexen und vielschichtigen Prozesse im Forderungsmanagement, die durch die geplante Novelle angepasst werden müssen.

Sperrung von Leistungen bei Zahlungsverzug

Eine Neuerung stellt die Telcos vor besonders große Herausforderungen: die Sperrung der Dienste bei Zahlungsverzug. Wenn Kunden ihre Rechnung nicht bezahlen, können Anbieter ihre Vertragsleistungen sperren. Bisher war diese Maßnahme ab einem Zahlungsrückstand von 75 Euro möglich. Mit der Gesetzesnovelle wird die Höhe des Zahlungsverzugs, die eine Sperre rechtfertigt, von 75 Euro auf 100 Euro angehoben. Dieser Betrag bezieht sich auf die angefallenen Verbindungsleistungen inklusive der pauschalierten Entgelte (Flatrates). Hinzu kommt, dass nun auch die Datensperre unter diese Sperrgrenze fällt und somit ebenfalls erst bei entsprechendem Zahlungsverzug eingesetzt werden kann.

Wird das Telco-Mahnwesen nun zum zahnlosen Tiger?

Die Anhebung der monetären Sperrgrenze bedeutet für Verbraucher eine Entlastung, für die Anbieter aber eine massive Belastung. Die Deutsche Telekom hat das in einer Stellungnahme zum TKGmodG vorgerechnet: Eine Sperrgrenze von 100 Euro führt bei Tarifen mit einer monatlichen Grundgebühr von 10 bis 20 Euro dazu, dass der Anbieter eine Sperre erst nach fünf bis zehn Monaten durchführen könnte.[2] Somit können viele Monate vergehen, bis der Anbieter etwas gegen den Zahlungsverzug unternehmen kann. In der Zwischenzeit ist er verpflichtet, den Kunden weiter zu beliefern. Angesichts solcher Regelungen ist es verständlich, dass die Telcos nicht begeistert sind. Die Höhe der Sperrgrenze steht nicht mehr im Verhältnis zu den heute gängigen, monatlich anfallenden Kosten.

Dabei ist die Leistungssperre eine der wirksamsten Sanktionen, um die Zahlungswilligkeit zu adressieren. Ein Großteil der abgemahnten Kunden zahlen umgehend, nachdem ihnen das Internet oder der Telefonanschluss gekappt wurde. Entfällt diese Sanktion, kann das bei größeren Unternehmen einen finanziellen Schaden in Millionenhöhe verursachen.

Gegen die Gefahr des Forderungsausfalls könnten sich Anbieter schließlich nur noch durch vorherige fristlose Kündigungen schützen.[3] So verlieren die Anbieter mitunter viele Kunden, die sie eigentlich gerne behalten würden. Das schmerzt besonders in einem gesättigten Markt, in dem die Neukundengewinnung ohnehin schon schwierig und teuer ist.

Wie trotzdem ein effizientes Mahnwesen möglich ist

Die wichtigste Maßnahme, um säumige Kunden zur Zahlung zu bewegen, soll nun per Gesetz geschwächt werden. Das heißt aber nicht, dass es nicht weitere Hebel gibt, um das Mahnwesen effizient zu gestalten. Kommunikation und Transparenz sind hier das A und O. Telcos müssen also ihre Mahnprozesse genau betrachten, hinterfragen und idealerweise neu strukturieren. Unsere Erfahrung bei Paigo zeigt, dass eine individuelle Kommunikation unmittelbare Auswirkungen auf den Erfolg des Mahnwesens hat. Im Falle eines Dialoges mit dem Kunden ist die Zahlungsbereitschaft 2,5-mal so hoch als ohne diesen Dialog.

Entscheidend ist aus meiner Sicht ein smarter Mix aus digitaler Kundenansprache und Self-Service, am besten über ein Portal mit passenden Zahlarten, Ratenzahlungs-Optionen und weiteren Features. Wir haben Mandanten, die damit über 30 Prozent ihrer sonst gekündigten Kundenbeziehungen retten konnten – und zwar innerhalb von sechs Wochen.

Ich kann Ihnen versichern, dass die TKG-Novelle und ihre Auswirkungen die Branche noch eine ganze Weile beschäftigen werden. Es geht jetzt um nicht weniger als ein völlig neu gedachtes Mahnwesen. Daher kann ich ohne Übertreibung sagen: Intelligentes Forderungsmanagement war selten so wichtig für die Telco-Branche wie jetzt.

Checken Sie Ihre Optionen

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Telcos die Änderungen der TKG-Novelle abfangen können. Wir haben dazu einen handlichen Guide mit allen wichtigen Informationen zur TKG-Novelle sowie konkreten Handlungsempfehlungen für Telcos zusammengestellt. Schauen Sie rein!

Wie geht Ihr Unternehmen mit den Änderungen im TKG um? Schreiben Sie mir, ich freue mich auf einen regen Austausch mit Ihnen.

 

 

Quelle: 
[1]www.bmwi.de
[2] www.bmwi.de, S.106
[3] www.bmwi.de, S.106

 

Anregungen oder Fragen? Melden Sie sich gerne.

Rudolf Funk

Vice President Mobility/Telco

E-Mail:
rudolf.funk@paigo.com

Tel:
+49(5241)80-43355

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