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„Ein Team zu leiten bedeutet für mich, meine Leute mitzureißen, mitzuziehen.“

Senior Team Lead Ingrid Labazan arbeitet im Service Dialog Center in Baden-Baden. Am Telefon beantworten ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter alle Fragen rund um die Themen Mahnverfahren, Inkasso und Beschwerdemanagement, regulieren offene Forderungen und bearbeiten Reklamationen.

„Eigentlich bin ich gelernte Reiseverkehrskauffrau und war 20 Jahre lang in meinem Beruf tätig. Nach meiner Elternzeit habe ich nach einer Teilzeitstelle gesucht“, erzählt Ingrid Labazan. Neun Jahre ist es nun her, als sie in der telefonischen Sachbearbeitung bei Arvato Financial Solutions einen Neuanfang startete. „Erst habe ich meine Wochenstunden aufgestockt, dann konnte ich in den Second Level Support wechseln, wurde also Ansprechpartnerin für die Sachbearbeiter am Telefon, beispielsweise bei eskalierenden Gesprächen“, erzählt sie.

Schon bald ging es weiter nach oben: 2012 übernahm Ingrid Labazan kommissarisch die Teamleitung, seit August 2018 ist sie die Chefin, als Senior Team Lead im Service Dialog Center. „Eigentlich wollte ich gar nicht weiter aufsteigen, war mit meinem Job zufrieden“, erinnert sie sich. „Doch mein Chef war hartnäckig und hat es geschafft, meinen Ehrgeiz wach zu kitzeln.“

Reports und Zahlen bestimmen ihren Arbeitstag heute, nur noch selten sieht man Ingrid Labazan mit Headset. „Kundengespräche gehören nach wie vor dazu. Als Führungskraft sollte man im Thema noch so weit drin sein, um den Mitarbeitern helfen zu können“, sagt die Mutter einer Tochter. „Es macht mir auch immer noch Spaß, zu telefonieren“, verrät sie, „ich war immer mit dem Herzen dabei.“ Heute macht es sie auch glücklich, ihre Leute zu motivieren. „Es ist klasse, am Ende eines anstrengenden Tages dem Team einen Erfolg mitteilen zu können, beispielsweise das Bewältigen eines besonders hohen Anrufvolumens. „Ich möchte Menschen überzeugen, begeistern und mitreißen.“

Probleme, betont Ingrid Labazan, packe sie gerne an. „Ich schaue mir eine Sache in Ruhe an und beurteile erst danach, ob sie gut oder schlecht ist, und bin nicht von vornherein gegen neue Ideen.“ Unvoreingenommen und unparteiisch zu sein, ist für sie auch eine der wichtigsten Eigenschaften als Führungskraft. „Man muss einen Blick für Dinge entwickeln, die nicht gleich ersichtlich sind, also zwischen den Zeilen lesen können“, meint sie. Dazu gehört auch, das Potenzial der Teammitglieder zu erkennen. So, wie ihr Chef es ihr vorgemacht hat.

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